Правильная мотивация сотрудников – это, наверное, половина или даже больше половины успеха. Точно так же, как на войне - половина успеха зависит от мотивации солдат.
Вот Вам типовая ситуация. С одной стороны, сотрудники привыкли, что их труд оплачивается по стандартной схеме, например, оклад + процент. С другой стороны, собственник или управленец бизнеса, которых вроде бы всё устраивает. И те, и другие не хотят никаких нововведений. Даже когда после внедрения правильной мотивации, выручка возрастает на 30%, 50% и даже 100%.
Для построения технологии мотивации применяют ключевые показатели эффективности KPI (или другим словом - метрики) – это проверенный инструмент мониторинга эффективности и результативности работы сотрудников.
Существует мнение, что KPI – это «вчерашний день», «подходит не всем» и «уже не работает». Однако, это не так. Вопрос в том, как правильно выбрать KPI и выстроить технологию мотивации под Ваше предприятие. Если это сделать «косо-криво», тогда да – технология KPI работать не будет, а в худшем случае может даже навредить и вместо мотивации сотрудников наоборот – отбить желание работать.
Зато в случае успешного внедрения технологии KPI Вы получите значительные преимущества в управлении сотрудниками и предприятием в целом.
Также Вы сможете дополнительно вознаградить тех, кто выполняет свою работу качественно и выявить сотрудников, которые «выезжают» за счёт других.
Давайте пройдёмся по основным шагам построения технологии мотивации: 1. Выбор показателей (критериев) для мотивации (KPI). 1.1. Определите основные показатели, которые оказывают наиболее значимое влияние на Ваш бизнес или же достижения которых является наиболее важным для Вас и соотнесите их с работой каждой штатной единицы и/или подразделения.
Например, для Вас важна удовлетворенность клиентов. Задайте себе вопрос – как этот показатель соотносится с работой продавца, кассира/официанта, уборщицы, др? Чтобы клиенты были довольны, продавец, например, должен обеспечить наличие товара на полке, кассир/официант должен обслужить покупателя строго по скрипту, а уборщица должна каждый час наводить чистоту. Вот Вам и личные KPI для каждой штатной единицы.
1.2. Результат работы сотрудника должен напрямую влиять на выполнение KPI.
1.3. Количество KPI для одного сотрудника должно быть не больше 5-ти, иначе сотрудники будут «распыляться», теряя приоритеты. Оптимальное количество KPI – три.
1.4. Типовые показатели для мотивации (KPI): - Товарооборот (объем продаж) в деньгах как в целом, так и на 1 м.кв. торговой площади, на 1 м.п. полочного пространства или на одного сотрудника;
- Товарооборот (объем продаж) в единицах измерения (ед.изм.);
- Объем продаж в деньгах или ед.изм. дополнительных услуг или определённых товаров (то есть, объем продаж того, что в данный момент Вам важно продать больше/быстрее);
- Количество покупок (чеков);
- Средняя покупка (чек);
- Количество товаров/услуг в чеке;
- Конверсия продаж (соотношение покупок к числу посетителей);
- Конверсия консультаций (соотношение покупок к числу консультаций);
- Количество привлеченных клиентов (привлечение новых клиентов к программе лояльности и другие методы идентификации клиента);
- Оценка уровня обслуживания. Определяется обратной связью покупателей, например через сервисы "Googlе отзывы", отзывы на сайте, в книге жалоб и предложений и др. ресурсах. А также на основании результатов проверки «тайный покупатель»;
- Показатели качества управления товарными запасами. Например, оборачиваемость, out of stock, old stock, over stock;
- Показатели сохранности товаров. Например, % списаний, результаты инвентаризаций;
- Показатели валовой прибыли, маржинальности и дополнительных доходов.
- Скорость обслуживания одного покупателя и др. узкие KPI;
- Своевременные оплаты от контрагентов, др.
ВАЖНО: KPI сотрудника будет работать только в случае, если сотрудник напрямую влияет на выполнение данного показателя на все 100%. Иначе Вы получите демотивацию, а не мотивацию сотрудника.
2. Планирование KPI. Для того, чтобы управлять бизнесом, необходимо планировать и находить инструменты и пути достижения плановых показателей. Те, кто просто говорят сотрудникам: «продавайте больше, работайте лучше» - пускают бизнес на самотёк.
2.1. Определите плановые значения и периоды их оценки для каждого KPI. То есть, какие численные значения вы ожидаете получить от сотрудников по каждому KPI в определенный период.
2.2. Планирование KPI обычно производится в разрезе месяца, квартала, полугодия и года.
Однако, Вы можете установить любой период времени, который будет соответствовать именно Вашему бизнесу или задачам. Например, за превышение установленного объёма продаж в день, весь коллектив получает дополнительную премию.
Вот пример премии "команда": за достижение плана по выручке за смену (план по выручке устанавливается отдельно на «будни» и «выходные») разово в конце смены каждый, отработавший эту смену сотрудник, получает ХХХ денег.
2.3. Как правило, планирование (прогноз) ведут в 3-х плоскостях:
- пессимистичный прогноз (наихудшее допустимое значение показателя);
- реалистичный прогноз (приемлемое значение показателя);
- оптимистичный прогноз (желаемое и реальное значение показателя).
ВАЖНО: плановые значения KPI должны быть реально достижимыми. Иначе Вы получите демотивацию, а не мотивацию сотрудников.
3. Формирование технологии мотивации сотрудников. 3.1. KPI могут быть как личные – отдельно для каждого сотрудника, так и командные – для подразделения (коллектива) в целом. Оптимально применять синергию этих показателей, то есть устанавливать как индивидуальные, так и командные. Например, товарооборот, за который отвечает конкретный сотрудник и товарооборот в целом по подразделению.
3.2. KPI могут изменяться в зависимости от приоритетов предприятия, так называемые «инициатива месяца» или «приоритет квартала». Каждый бизнес и каждый коллектив имеют свои важные особенности, которые необходимо учитывать при выборе KPI.
3.3. Формируя технологию мотивации, ни в коем случае не урезайте действующие оклады (постоянную часть оплаты труда). Технология мотивации должна давать возможность заработать больше, чем сейчас, сохранив при этом размер действующих окладов. Поэтому работающая технология мотивации содержит не только "оклад + премия за выполнение KPI", но и прогрессирующие премиальные, и дополнительные бонусы – как материальные так и нематериальные в т.ч. продвижение по карьерной лестнице в высоту или ширину.
Типовые методы нематериальной мотивации: - Дополнительный соц.пакет, страховка, льготы;
- Скидки на товары и услуги Вашего предприятия;
- Дополнительные выходные;
- Звание "лучший сотрудник";
- Бесплатное обучение;
- Организация отдыха лучших сотрудников, например, абонемент в спорт зал, ужин в ресторане, путевки на отдых и т.д.;
- Корпоративные выезды и др.
3.4. Определяя размер и вид мотивации за каждый KPI, помните, что заставить сотрудников хотеть выполнять плановые показатели KPI можно только, предложив им за это весомое и важное для них вознаграждение.
3.5. Психологи утверждают, что эффективнее поощрять (премировать) сотрудников за хорошую работу, чем штрафовать их за невыполнение. Однако, есть сотрудники, для которых штраф – это единственная мера стать лучше. Если Вы решите применять систему штрафов, то делайте это только в случае отсутствия других результативных методов.
3.6. Продумайте систему и периодичность контроля KPI. Осуществлять контроль достижения показателей KPI можно с различным временным интервалом (ежедневно, еженедельно), но не реже одного раза в месяц.
3.7. Пропишите технологию мотивации в Положении о мотивации. Внесите KPI в должностные инструкции.
3.8. Продумайте, как вы будете поддерживать интерес к технологии мотивации. Например, с помощью конкурсов (на самый большой чек, продажу конкретного продукта и т.д.), применения фасилитации, геймификации этого процесса. Особенно актуальна геймификация для молодого поколения.
4. Презентация и Тестирование технологии мотивации. 4.1. Чётко и ясно объясните сотрудникам все составляющие технологии мотивации. Разъясните, как именно будет рассчитываться каждый KPI, какие премии (бонусы, мотиваторы) и как будут применяться.
4.2. На примере покажите сотрудникам, что они получат в случае действия технологии мотивации. Предупредите, что мотивация будет внедрена только после ее тестирования.
4.3. Утвердите и доведите до сотрудников:
4.3.1. Период тестирования технологии (как правило 1-3 месяца).
4.3.2. KPI и их плановые значения для каждого сотрудника/подразделения.
4.3.3. Методы, инструменты и периоды контроля KPI.
4.4. Сформируйте фокус-группу из 3-5 сотрудников и ежедневно контролируйте результативность мотивации. Устраняйте выявленные проблемы и недочёты.
5. Внедрение технологии мотивации. 5.1. Определите и сообщите сотрудникам дату начала действия технологии мотивации.
5.2. Своевременно контролируйте выполнение KPI.
Контроль необходим не только для проверки качества работы сотрудников, но и для продуктивной обратной связи. Чтобы хвалить и поощрять сотрудников, так же, как и выявлять их слабые стороны и недоработки, необходимо регулярно контролировать выполнение ключевых показателей, KPI.
И вот еще - пока Вы не следите за работой сотрудников, они работают на 50-80% от максимальной продуктивности. Поэтому внедрять технологию мотивации можно при наличии выстроенной системы контроля. Система контроля определяет:
5.2.1. Форматы/методы контроля – открытый или тайный.
5.2.2. Инструменты контроля. Например, внедрить чек-листы (контрольные листы проверки KPI) или мотивационную доску для отображения плановых и фактических показателей KPI в разрезе сотрудников и/или подразделений. Они могут быть как в физическом виде (доска или бумажные носители), так и виртуальные – размещаться на корпоративном сайте, в CRM-системе, в чате и т.д.