✅ Некоторые производители и дистрибьюторы товаров, получив предложение от торговой сети стать их поставщиком, на радостях часто принимают все условия сети.

Например, условие «фиктивный возврат 100% товара, пришедшего в негодность» (когда вышли сроки хранения, утрачен товарный вид, др). Это условие означает, что сеть как бы утилизирует пришедший в негодность товар (но это далеко не факт) за свой счет, но де-юре оформляет возвратную накладную, согласно которой товар возвращен поставщику. То есть, возврат товара только по документам, без физического возврата.

На первый взгляд, менеджер торговой сети выглядит правым, когда говорит поставщику: «Послушай, но не возвращать же тебе вялую зелень (гнилые овощи, фрукты, усопшую рыбу и т.д.)! Поэтому мы этот товар утилизируем, но де-юре оформим на него возвратную накладную, и ты как бы заберешь этот товар обратно. Идёт?»

И тут поставщик-новичок в эйфории, что его берут в крупную сеть и вот теперь он выйдет на объемы продаж, к которым давно готовился и перейдет в лигу крупных поставщиков, работающих с крупными сетями, говорит – «Да, идёт!».

Таким образом, менеджеры сетей могут использовать новичков просто для того, чтобы временно заполнить полку и посмотреть на сколько тех хватит. Ну а зачем заморачиваться и определять оптимальный размер заказа товара, выкладку, частоту поставок и др, если поставщик «подписался» на 100% возврат?

✅ Как же следует поступать поставщику, перед тем, как принимать те или иные условия сети?

Для начала обязательно изучить ассортимент, организацию торгового пространства, ценовое позиционирование и покупателей сети. Посетите магазины сети разных форматов и в разных локациях. Особое внимание обратите на товарную категорию, в которой Вы, как поставщик, планируете быть представленным.

Постойте у выкладки своей товарной категории и понаблюдайте – кто из производителей представлен на полке, соблюдается ли температурный режим (если таков предусмотрен), что делают продавцы, как покупатели выбирают товар и т.д.

На основании такого наблюдения, знания рынка и покупательских предпочтений сформируйте свое предложение именно для данной сети – продумайте ассортимент, ценовое предложение, размер выкладки, трейд-маркетинговые мероприятия, бюджеты, интересные фишки и др. Аргументируйте свое предложение - определите, какую потребность данной сети, ее покупателей или конкретного менеджера Вы сможете закрыть, каков планируемый товарооборот, маржинальность и количество покупателей, какие условия сотрудничества на период теста будут оптимальными для обеих сторон.

✅ Следующий шаг – договориться с торговой сетью о тестовом периоде, по результатам которого можно аргументировано выработать взаимовыгодные условия сотрудничества.

Точно найдутся скептики, которые скажут, что это невозможно или очень дорого. Ответ Наталии Колодий – руководителя проектов и бизнес-коуча для Retail и Франчайзинга: «Это возможно и торгуйтесь! Ни один менеджер торговой сети, если, конечно, у него/неё нет намерения облапошить поставщика, не откажет в проведении такого теста. Потому что только тест позволит выявить проблемные места, устранить их, получить статистику заказов, продаж, списаний и т.д., то есть, понять ситуацию и принять правильные решения. Если сеть настроена на сотрудничество, а не на «снятие» денег с поставщика, то проведение такого теста возможно с минимальным платежом или на бесплатной основе».

Здорово, если у поставщика и/или у сети уже есть похожие кейсы – они станут отличным подспорьем для сравнения результатов проведённого теста и таких кейсов. Но полагаться только на предыдущий или похожий опыт нельзя, потому что не бывает двух одинаковых сетей, поставщиков, ситуаций – всегда есть, может и небольшие, но важные нюансы, которые нужно выявить.

Давайте рассмотрим один из вариантов действий поставщика и торговой сети на этапе начала сотрудничества:

1. Выбрать 3-15 магазинов для проведения теста.
Почему такой разбег в количестве от 3-х до 15-ти? Потому что выборка должна быть репрезентативной и важно провести тест в магазинах:
1.1. Всех форматов, где предполагается продажа данного товара. Как правило, в сетях выделяют от 3-х форматов магазинов и больше.
1.2. Всех регионов, где предполагается продажа данного товара.

При этом желательно включать в тест не один, а два-три магазина одинаковых форматов и в одном регионе – это поможет минимизировать человеческий фактор сотрудников, работающих непосредственно в магазинах.

Также важно помнить, что количество тестовых магазинов зависит от размера сети и должно быть таким, чтобы физически можно было контролировать тестирование, то есть определить посильный объём работы.

2. Установить период тестирования.
В зависимости от частоты заказов/поставок и самого товара этот период может составлять от 3-х недель до 3-х месяцев.

3. Согласовать условия сотрудничества на период теста.
В т.ч. определить минимальный/максимальный заказ в разрезе форматов магазинов. Или же согласовать совместное формирование заказа пока магазины не выйдут на приемлемый % возврата/списания (особенно для товаров, требующих специальных условий хранения). Определить алгоритм согласования списаний, документальных возвратов с обязательным присутствием представителя поставщика.

Также важно договориться об оперативном внесении изменений. Например, по необходимости быстро убирать из согласованного ассортимента товары, которые не продаются и заменять их другими.

4. Определить ключевые точки контроля во всей цепочке процессов.
Важно не упустить ни один процесс - заказ товара, транспортировка, температура хранения в пути, выгрузка, приёмка, выкладка и хранение на полке, возврат, списание, др. Если поставка происходит через РЦ сети – крайне важно понимать все этапы работы с товаром на РЦ, в т.ч. соблюдение тайминга и температурных условий, особенно для товаров fresh и ultra fresh.

И да, поставщику необходимо контролировать всю цепочку процессов самостоятельно. У сети нет на это ресурсов, а спасение утопающих – это всегда дело рук самих утопающих. То есть – кому нужнее, тот максимально включается в работу.

5. Провести тест.
После того, как определены тестовые магазины, период теста, условия сотрудничества и ключевые контрольные точки, начинаем тестирование.

Процесс тестирования необходим, чтобы выявлять проблемные ситуации, слабые места, соответственно – находить решения и внедрять их, предотвращая тем самым возникновения таковых после завершения тестового периода.

6. Проанализировать результаты теста. Принять управленческие решения. Выработать условия сотрудничества.
В результате теста и поставщик, и сеть получат реальную картину – заказы, заполненность полки, продажи, списания и т.д. На основании результатов теста нужно определить взаимовыгодные условия сотрудничества. Такие как, например:

- Ассортимент и размер выкладки в разрезе форматов магазинов;
- Частота заказов и поставок;
- Наилучшие дни/часы для передачи заказа и приёма поставок;
- Минимальный заказ, кратность упаковки/ящика;
- Допустимый процент возвратов/ списаний.

✅ Ну а теперь поговорим подробнее, какие злоупотребления могут скрываться за фиктивными возвратами.

Например, с помощью «липовых» возвратов товара сеть может закрывать свою задолженность перед поставщиком.

Суть данной операции заключается в том, что торговая сеть, которая по каким-либо причинам не в состоянии оплатить полученные товарно-материальные ценности либо просто не хочет за них рассчитываться, предлагает поставщику документально оформить возврат товара без его фактического возврата. Документы на возврат оформлены, а сам товар под предлогом «испортился и выбросили» не возвращается. Документально все выглядит вполне прилично – сделка закрыта, задолженностей и взаимных претензий нет.

И, если менеджер компании-поставщика дал на то свое согласие по разным причинам – будь то боязнь «вылететь» из списка поставщиков данной торговой сети или же он вошел в сговор с сотрудником сети с целью «продать товар налево и поделить выручку между собой» - ответственность за злоупотребление лежит на менеджере поставщика.

✅ Можно ли каким-то образом проверить операцию возврата товара, даже, если он фиктивный, и выяснить, все ли здесь чисто? Да, можно.

Для этого необходимо взять возвратную накладную, товародвижение по которой вызывает сомнение, и отправиться с ней на склад, откуда товар должен быть отгружен на возврат или же утилизирован.

На складе убедитесь в наличии данного товара в соответствующем количестве, а если такового уже нет - выясните его судьбу: либо он был кому-то отгружен, либо реализован своим сотрудникам, либо таки утилизирован. Следует заметить, что в торговых сетях утилизация (выброс) должны производиться согласно акту списания товара. Если товара фактически не оказалось, необходимо проверить документы его движения и убедиться, что товародвижение произошло согласно данным документам, а сами документы оформлены и проведены в системе учёта по всем правилам. Проверку следует повторить в следующий раз, наблюдая все этапы товародвижения и сверяясь с документами, сопровождающими каждый из этапов.

Не забывайте, что грамотные сотрудники как поставщика, так и торговой сети из зоны приёмки - будь то кладовщик, приёмщик, оператор, работающий с первичной документацией, или охранник - всегда найдут общий язык, разумеется, поделив между собой сумму, вырученную от фиктивного возврата.

Выводы для поставщиков:

1. Никогда не соглашайтесь на 100% фиктивных возвратов. Это всегда будет приводить к злоупотреблениям и недобросовестному отношению с Вашими товарами со стороны сотрудников сети.

2. Лучше всего вообще отказаться от фиктивных возвратов или неподтвержденных списаний. Однако, если, Вы взвесили все «за и против», Вам важно попасть в сеть и для этого Вы сознательно принимаете определенные потери. Например, фиктивные возвраты или неподтвержденные списания, то необходимо определить их максимальный размер, который будет оправдан с точки зрения Ваших целей, как финансовых, так и по захвату доли рынка. Это точно не 100%.

3. Определяя максимальный размер фиктивных возвратов или неподтвержденных списаний, на которые Вы готовы пойти, основывайтесь на данных, полученных во время тестового периода при соблюдении необходимых условий доставки и хранения. Не забывайте о сезонности продаж – в разные периоды (сезоны), если в Вашем случае такие есть, % потерь должен быть разным.

Вся фишка как всегда - в исполнении. Мы поможем:
www.nkolodii.com - Внедрение проектов, Кризис-менеджмент, Обучение для Retail-бизнеса и Франчайзинга

www.t.me/BestRetail
ТЕЛЕГРАМ-ЧАТ для Владельцев, Управленцев и Поставщиков #Retail-бизнеса и #Франчайзинга

Совершенствуя бизнес, Вместе сделаем мир лучше!
#BestRetail #HubRetail

ТРЕНИНГ-ПРАКТИКУМ

• Вы получите сформированные и проверенные на практике знания для формирования системы продвижения продаж.
• Клиентская поддержка и помощь во внедрении знаний после тренинга.
• 8 практических задач, которые помогут участниками проверить и закрепить полученные знания на практике.

Будет Познавательно, Позитивно и Побудительно!

www.t.me/BestRetail
ТЕЛЕГРАМ-ЧАТ для Владельцев, Управленцев и Поставщиков #Retail-бизнеса и #Франчайзинга

Совершенствуя бизнес, Вместе сделаем мир лучше!

На этапе «До покупки» мы должны заинтересовать и привлечь внимание потенциальных клиентов. «Во время» - выстроить процесс продажи – от знакомства до совершения покупки.

А «После покупки» - поддерживать связь с покупателями до завершения их full lifetime value – LTV - периода, который покупатель готов пробыть с нами.

Копнём глубже и посмотрим, что внутри каждого из этих 3-х этапов (см рис ниже):

✅ 1. До покупки – заявить о своём предложении, заинтересовать и привлечь внимание потенциальных клиентов:

1.1. Определите, кого вы хотите заполучить в клиенты - свой целевой рынок - Кому.

Для этого используют метод 3-х мерного анализа «PVP» - Personal Fulfillment (Личное удовольствие), Value to the Marketplace (ценность для рынка) и Profitability (прибыльность).

Согласно этому методу, нужно ответить себе на 3 вопроса:

• Personal: для кого вы хотите и с кем вам работать в кайф?

• Value: какие проблемы/потребности вам больше всего нравится решать/удовлетворять? Какие группы клиентов высоко ценят то, что вы им предлагаете, а также готовы и имеют возможность за это платить?

• Profitability: какие группы клиентов приносят вам наибольшую прибыль с наименьшими затратами?

1.2. Сформулировать своё предложение - Что.
Чего ваш целевой рынок больше всего желает или боится, и как ваш продукт или услуга вписываются в эти желания, боли или страхи?

• Привлекательность. Формулируя своё предложение, помните, что покупки, как правило, совершаются эмоционально, а логикой обосновываются постфактум.

На этом этапе важно привлечь внимание потенциальных клиентов! Ни в коем случае не пытайтесь продать что-то «прямщас». Настойчивость может отпугнуть тех, кто ищет дополнительную информацию, но пока не готов к покупке. Согласно статистике только 3% людей имеют высокую мотивацию и готовы сделать немедленную покупку. Тем не менее, еще 37% открыты или заинтересованы в совершении покупки чуть позже или в будущем. Поэтому важно нарабатывать потенциальных клиентов и выстраивать с ними взаимоотношения.

Вот простая и эффективная формула формирования понятного и ненавязчивого предложения: «Вам знакома [проблема]? Что ж, мы делаем [решение]. Вот вам факты, [доказательство]».

Избегайте чрезмерно профессиональных и скучных текстов. Ваше обращение должно быть похоже на «автомобильную аварию» - как бы вы ни хотели, вы не можете не смотреть.

• Ценность для покупателя. Ваше предложение/сообщение должно давать клиенту ценность на основе его желаний/потребностей или опасений.

Не думайте о продажах, думайте об обучение и ценности для покупателя. Когда вы обучаете своих потенциальных клиентов, вы укрепляете их доверие, ослабляете страх риска и позиционируете себя как знающий профи, а не как очередной продавец.

Вот история, которую рассказал покупатель Nike:
«Продавцы не согласились продать мне кроссовки, пока я не пробегусь по специально оборудованной беговой дорожке. Они определили мой стиль бега, а затем объяснили, какой тип обуви мне подойдет лучше всего, исходя из моих беговых особенностей. Потом они показали мне видео, объяснив, как моя нога касается беговой дорожки и какую поддержку в этот момент оказывает соответствующая модель кроссовок. Я был увлечен покупкой и я вернусь ещё - потому что они нашли время, чтобы обучить меня и дать мне лучшее.»

• Целенаправленность. Ваше предложение/сообщение должно быть адресовано определенной группе людей, которых Вы хотите заполучить в клиенты. Таких групп/сегментов может быть несколько. И каждой из них нужно предоставить отдельное предложение.

Согласно исследованиям 10% клиентской базы предприятия заплатили бы за предлагаемый продукт или услугу в 10 раз больше, чем сейчас. Кроме того, 1% клиентов готовы заплатить в 100 раз больше. Для таких покупателей также нужно сформулировать соответствующее предложение, иначе вы «оставите деньги на столе».

1.3. Выбрать свой рупор – каналы коммуникации – Как.
То есть, определить лучший способ донести своё предложение потенциальным клиентам и методы продвижения.

✅ 2. Во время покупки - выстроить процесс продаж и поставить его на поток – от знакомства до совершения покупки:

2.1. Собирать лиды - формируйте базу потенциальных клиентов.

• Необходимый атрибут каналов коммуникации с потенциальными клиентами – это возможность собирать о них информацию, то есть формировать так называемую базу лидов и выстраивать CRM.

Чтобы потенциальные клиенты охотнее сообщали инфо о себе – запрашиваем ее за плюшку – даём им взамен нужную полезность. Например, купон на скидку и т.д.

• Отслеживаемость. Каждый потенциальный клиент или покупка должны быть идентифицированы с конкретным рекламным или маркетинговым мероприятием/носителем/каналом – откуда пришли лиды, сколько стоило их привлечение, какова конверсия, др

• Измеримость. Измеряйте эффективность каждого усилия. Это позволяет максимизировать инвестиции, которые генерируют наибольшее количество потенциальных клиентов. И наоборот – не вкладывать деньги и усилия в действия, которые не приносят ожидаемого эффекта. Определите самые важные показатели своего бизнеса (кстати, у Amazon это - клиентский опыт), анализируйте их и принимайте решения, доверяя своей интуиции.

2.2. Выстраивать систему контактов с потенциальными клиентами (лидами) – определите периодичность обращения и «плюшки» в каждом обращении.

Например, если кто-то свяжется с вами, чтобы получить дополнительную информацию, или покинет ваш сайт, оставив «брошенную корзину», необходимо выполнить ряд заранее подготовленных шагов: зафиксировать их контактную информацию, отправить заранее подготовленное письмо, через 2-3 дня позвонить и т.д. Почему это нужно делать? Правильно выстроенная коммуникация с потенциальными клиентами после наступления «триггерных событий» - это прямой путь к конверсиям, то есть продажам. Однозначно - систему контактов с лидами нужно автоматизировать.

2.3. Конвертировать лиды в продажи – дайте лучший опыт во время покупки, стимулируйте повторные покупки.

Поддерживайте связь с потенциальными клиентами, которые не были готовы к немедленной покупке после получения вашего предложения. Чтобы превратить потенциальных клиентов в состоявшихся, то есть, конвертировать лиды в продажи, обратитесь к каждому из них как минимум 3 раза (правило 3-х касаний). 50% продавцов сдаются после первого обращения, 65% - после двух и 79,8% - после 3-х неудачных попыток. Не сдавайтесь и станьте тем, у кого покупают!

✅ 3. После покупки – поддерживать связь с покупателями, создавать сообщество своих покупателей:

3.1. Превосходить ожидания покупателей – дайте лучший опыт после покупки.

· Максимально персонализируйте свою программу лояльности для покупателей.

· Оглянитесь вокруг и воспользуйтесь преимуществами «существующей инфраструктуры» – «запартнёртесь» с теми, чьи продукты или услуги добавят вам клиентов или сделают их клиентский опыт лучше. Например, Amazon предложили быструю двухдневную доставку с помощью FedEx и таким образом увеличили количество своих покупателей.

· Предлагайте новое. Да, это всегда риск – может взлететь, может нет. Руководители должны рассматривать бизнес-риск как вложение и возможность, а не то, чего следует избегать. Но с двумя условиями:

- не реанимируйте «дохлую лошадь» - мужественно распознавайте и исправляйте неверные решения.
- учитесь на неудачах, если они случились.

Безос (Amazon) часто идет на риск, основываясь на том, что он считает будущими возможностями, а не на однозначно выигрышной ставке.

Примите и сохраните установку на риск и рост. Иногда для бизнеса более рискованно не брать на себя достаточно рисков, чем рисковать. Используйте безопасный способ проверки новых идей - A / B-тестирование и отталкивайтесь от того, что облегчило бы жизнь вашим клиентам, избавило бы их от страхов и затрат. А потом не удивляйтесь, если обнаружите, что узнали, чего хотят клиенты, раньше, чем они сами!

3.2. Коммуницировать с покупателями – предлагайте и делайте то, что будет удерживать их с вами.

Не забывайте поздравлять с праздниками, удивлять специальными предложениями, предоставлять дополнительные преференции.
Держите связь и не упускайте из виду клиентов, которые уже совершили у вас покупку. Они в 21 раз охотнее купят у вас, чем у тех, у кого никогда не покупали.

3.3. Запустить реферальную программу – привлекайте новых клиентов с помощью настоящих.

Реферальная программа должна быть интересна всем группам/сегментам ваших клиентов. Сможете сделать одну универсальную – ок, но лучше предложить каждой группе клиентов программу, максимально интересную именно для них.

Вся фишка как всегда - в исполнении. Но все можно сделать:
www.nkolodii.com - Внедрение проектов, Кризис-менеджмент, Обучение для Retail-бизнеса и Франчайзинга

www.t.me/BestRetail
ТЕЛЕГРАМ-ЧАТ для Владельцев, Управленцев и Поставщиков #Retail-бизнеса и #Франчайзинга

Совершенствуя бизнес, Вместе сделаем мир лучше!

✅ Welcome в Телеграм-чат www.t.me/BestRetail! Тема текущей недели (по 21.02.21) - Retail аналитика.

Да, важно не переусердствовать, чтобы не делать отчёты ради отчётов.

✅ Для этого Компания для себя должна определить:
- какие отчёты (показатели),
- в какой форме,
- за какие периоды,
- с какой периодичностью,
- в какие дни недели и время,
- кто анализирует, делает выводы и предлагает/принимает решения.
✅ Ниже пример одного из моих любимых отчётов.


Вся фишка как всегда - в исполнении. Но все можно сделать:
www.nkolodii.com - Внедрение проектов, Кризис-менеджмент, Обучение для Retail-бизнеса и Франчайзинга

www.t.me/BestRetail
ТЕЛЕГРАМ-ЧАТ для Владельцев, Управленцев и Поставщиков #Retail-бизнеса и #Франчайзинга

Совершенствуя бизнес, Вместе сделаем мир лучше!
#BestRetail #HubRetail

✅ Один из важных выводов 2020 года - это необходимость для ритейлеров превратить свои мобильные приложения в инструменты, которые покупатели используют как в физическом магазине, так и за его пределами – дома, на работе, в пути и т.д. 2021 год можно рассматривать как год, когда эти платформы станут стратегическими ресурсами и неотъемлемыми элементами Customer Journey с учётом новых привычек наших покупателей в связи с Covid.

✅ Итак, вот 3 способа повысить ценность цифровой «недвижимости» (digital real estate value) мобильного приложения для покупателей:

1. Сделайте в мобильном приложении навигатор по магазину! Вот прям как Google maps, но только для вашего магазина, чтобы покупатель понимал, в какой части магазина он находится, где какие товары или зоны размещены, чтобы быстро и легко находить нужные товары или зоны (конечно, имеет смысл для торговых площадей от 100 м.кв).
2. Дайте пользователям вашего приложения специальные выгоды! Только для них! Побуждайте клиентов делать покупки в приложении, предлагая эксклюзивные скидки и специальные предложения в магазине. Так Вы приучите их быть с Вами на связи даже за пределами ваших физических магазинов.
3. Подключите технологию определения местоположения покупателя в магазине! Зачем? Чтобы покупатели запросить помощь, вплоть до вызова сотрудника магазина! Например, покупатель не может найти товар или ему нужна консультация, или вы его чем-то разозлили – от плохого сервиса до отсутствия в продаже его любимых товаров – сейчас не суть. Но это решение лучше, чем пустить все на самотек, чтобы покупатель покинул магазин с пустыми руками и негативными эмоциями.

Вся фишка как всегда - в исполнении. Но все можно сделать:
www.nkolodii.com - Внедрение проектов, Кризис-менеджмент, Обучение для Retail-бизнеса и Франчайзинга

www.t.me/BestRetail
ТЕЛЕГРАМ-ЧАТ для Владельцев, Управленцев и Поставщиков #Retail-бизнеса и #Франчайзинга

Совершенствуя бизнес, Вместе сделаем мир лучше!
#BestRetail #HubRetail

✅ Термин «#Иммерсивные технологи» всё чаще встречается в cреде продвинутых ритейлеров.
В список иммерсивных входят: виртуальная (VR), дополненная (AR), смешанная (MR) и расширенная (XR) реальность, а также 360°-видео.

✅ Эти технологи:
1️⃣ обеспечивают эффект полного или частичного присутствия в альтернативном пространстве и тем самым изменяют пользовательский опыт в абсолютно разных сферах.
2️⃣ органично соединяют on-line- и off-line-миры, что очень актуально в период карантинов и омниканальности покупателей.

✅ Toyota использовала платформу Vertebrae для создания 3D- и AR-приложений половины своей модельной линейки в США, тем самым дав возможность покупателям попробовать виртуальные модели автомобилей, «припаркованные» возле их собственных домов, и активировать описания деталей и функций по запросам. Затем покупатель может заказать тест-драйв понравившихся моделей в реальной жизни.

✅ Аналогичный пример с Рartner goodr - производителем солнцезащитных очков - покупатели, участвовавшие в виртуальной примерке, на 41% чаще совершали покупку, чем те, кто этого не делал.

✅ Доказано, что иммерсивная коммерция не только способствует увеличению прибыли от e-commerce, но также помогает повысить вовлеченность и продажи в других каналах продаж. Покупатели, просматривающие продукты в 3D и AR в Интернете, могут отточить свой поиск до небольшого набора продуктов, а затем назначить встречи или резервирование, чтобы примерить и рассмотреть их в магазине, что, в свою очередь, позволяет off-line магазинам создавать индивидуальные клиентские впечатления и персонифицировать покупки.

✅ Кроме того, on-line-инструменты для погружения будут распространяться на социальные сети, давая покупателям возможность хвастаться и делиться записями своего опыта покупок с помощью 3D, AR и др.

Вся фишка как всегда - в исполнении. Но все можно сделать:

www.nkolodii.com - Внедрение проектов, Кризис-менеджмент, Обучение для Retail-бизнеса и Франчайзинга

www.t.me/BestRetail
ТЕЛЕГРАМ-ЧАТ для Владельцев, Управленцев и Поставщиков #Retail-бизнеса и #Франчайзинга

Совершенствуя бизнес, Вместе сделаем мир лучше!
#BestRetail #HubRetail

AI-ПОМОЩНИК ПО УХОДУ ЗА КОЖЕЙ сканирует лица пользователей, анализирует состояние кожи и рекомендует средства по уходу, адаптированные к конкретным типам кожи.

• Компания Lululab запустила Lumini Kiosk, интеллектуальное зеркало, которое предоставляет индивидуальные рекомендации по уходу за кожей.
• Lumini Kiosk использует технологию искусственного интеллекта (АІ), основанную на многонациональных и мультирасовых данных о коже, для анализа кожи и предоставления рекомендуемых продуктов под индивидуальные потребности кожи.
• «Мы планируем расширить наш бизнес в области анализа кожи и косметики и превратиться в поставщика решений при любых состояниях и заболеваниях кожи», - сказал генеральный директор lululab.
• Итак, здесь мы видим классический пример 3 в 1:

1️⃣ Персонализация продукта,
2️⃣ Не просто продажа товара, а решение проблемы клиента,
3️⃣ Защита (укрепление) достигнутых позиций бизнеса.

Вся фишка как всегда - в исполнении. Но все можно сделать:

www.nkolodii.com - Гарантия успешного внедрения инноваций!
Бизнес-Сопровождение, Реализация проектов, Ментор для Retail-бизнеса и Франчайзинга.

www.t.me/BestRetail
ТЕЛЕГРАМ-ЧАТ для Владельцев, Управленцев и Поставщиков #Retail-бизнеса и #Франчайзинга

Совершенствуя бизнес, Вместе сделаем мир лучше!
#BestRetail #HubRetail

СГЕНЕРИТЬ ГЕНИАЛЬНУЮ ИДЕЮ ЛЕГКО! Сложно прийти в состояние, в котором генерятся гениальные идеи (по мотивам Макиавелли)

• Инновации необходимы для поддержки жизнеспособности бизнеса.
• Нельзя придти и остаться в будущем, не управляя настоящим.
• Уже давно важно уметь делать две вещи одновременно: управлять и делать эффективнее действующие процессы и бизнес-модели (то, на чем зарабатываем сейчас) – exploit.
• И одновременно генерить и тестировать новые (то, что даст возможность зарабатывать дальше) - explore.

КЕЙС: AMAZON выделяет для себя 3 вида инноваций в зависимости от их роли для бизнеса:
1. Повышение эффективности
2. Защита (укрепление) достигнутого
3. Трансформация в новое (изменение, адаптация бизнес-модели).
Сегодня приведем пример по пункту №1 выше:

1️⃣. Итак, по порядку. Начнём с повышения эффективности
Amazon внедряет роботов на своих складах. Безусловно, это повысит эффективность управления складами! А также будет иметь значительные финансовые последствия - как с точки зрения сокращения операционных затрат, так и с точки зрения способности обрабатывать больше заказов за то же время.

• Роботы на складах повышают эффективность текущих процессов, но не защищают уже достигнутое и не трансформируют действующую бизнес-модель AMAZON.
• Роботы могут внедрить все, точно также, как скопировать текущую модель AMAZON. Да, на это потребуется время. Но, если AMAZON не будет меняться, его догонят и перегонят. Поэтому AMAZON придает инновациям и нововведениям стратегическое значение.

Пример по повышению эффективности Retail бизнеса – управление товарными запасами - контроль и своевременные правильные решения по:

1. old stock (товары без движения),
2. over stock (излишки),
3. out of stock (отсутствующие товары),
4. negative stock (отрицательные остатки).

В своей практике мы встречали торговые сети, где % товаров, по которым не было движения от 3-х месяцев и больше, составлял 25%. Это замороженные оборотные средства. Если же товар на консигнации – то замороженные полки в магазинах и ненужный покупателям товар. В обоих случаях сеть проигрывает.
Но все вопросы решаемы! Поможем реализовать проект по повышению эффективности управления товарными запасами! МЫ НА СВЯЗИ!

2️⃣. Защита достигнутого
КЕЙС: AMAZON наряду с продажей печатных книг запустил также продажу электронных.
А дальше предложил программно-аппаратную платформу для их чтения - Kindle.
А потом выпустил серию устройств Amazon Kindle, которые позволяют пользователям делать покупки, загружать, просматривать и читать электронные книги, газеты, журналы, блоги и другие цифровые медиа-данные по беспроводной сети.

Таким образом AMAZON добавил ценностные предложения для своих существующих покупателей и привлек новых. Это означает, что AMAZON не только расширил каналы своих доходов, но и укрепил свою бизнес-модель книжного on-line магазина. "Застолбил территорию".

Пример инноваций, защищающих (укрепляющих) достигнутые позиции Retail бизнеса: расширить способы покупки, оплаты и доставки.

• Способы покупки - в off-line или on-line магазинах торговой сети или ее партнеров, через мобильное приложение или с помощью бота, через маркет-плейс или социальные сети, др.
• Способы оплаты - наличными, карточкой, комбинированная оплата одного чека (часть наличными, часть картой), через приложения свои или общего пользования - Apple Pay, Paypal, Google Pay, потребительское кредитование (оплата частями), др.
• Способы доставки - доставка на дом, BOPP (buy online and ship to store - покупай в Интернете, забери в магазине сети, где тебе удобно) и BOPIS (buy online pick up in store - покупай в Интернете, забери в точке выдачи, в том числе с доставкой «до подъезда и в почтоматы"), др.

Укрепление своих позиций с помощью расширения способов покупки, оплаты и доставки результативно только, если такие инновации последовательны, организованы и внедрены правильно. Вся фишка как всегда - в исполнении. Но все можно сделать!

3️⃣. Трансформация в новое
Кейс AMAZON:
Amazon использовал накопленный опыт в области информационных технологий в т.ч. в «веб-сервисах» и разработал совершенно новый ценностный продукт для своих и новых потребительских сегментов – AWS.
Amazon Web Services (AWS) – это облачный сервис услуг как по инфраструктурной модели (виртуальные серверы, ресурсы хранения), так и платформенного уровня (облачные базы данных, облачное связующее программное обеспечение, облачные бессерверные вычисления, средства разработки).
Таким образом Amazon трансформировал свой опыт, полученный в электронной коммерции в совершенно новую бизнес-модель и совершенно новый продукт.

Пример инноваций трансформации в новое для Retail бизнеса.
Есть 2 важные компетенции, которые нужно использовать для поиска новой бизнес-модели – это:
1. База клиентов торговой сети.
Предложите своим клиентам новый ценностный продукт. Например, сеть магазинов одежды и/или обуви может открыть (на своих торговых площадках или отдельно) ателье по ремонту одежды, обуви. IKEA, купив TaskRabbit (аналог нашего «Кабанчика»), предлагает своим клиентам услуги по установке и сборке мебели на дому.

2. Технологии и процессы, в которых сеть накопила уникальный опыт и имеет явные конкурентные преимущества.
Используйте этот опыт и преимущества для трансформации в новое качество, новое предложение для рынка. Типовых примеров таких инноваций не будет. Просто посмотрим то, что сделали в этом направлении некоторые представители Retail.

Например, Nike использовали свои знания не только для разработки и продажи спортивной обуви и одежды, но и предложили рынку приложение для самостоятельных тренировок Nike Training Club.

Сеть дрогери и аптек Walgreens разработали приложение для контроля здорового образа жизни с возможностью подключать своё фитнес-устройство, контролировать физическую активность, отслеживать свой вес, давление и питание.

Развивать бизнес, находить новые возможности и создавать новые бизнес-модели необходимо, чтобы оставаться конкурентоспособными и востребованными на рынке. Как всегда - вся фишка - в исполнении. Но все можно сделать!

www.nkolodii.com - Гарантия успешного внедрения инноваций!
Бизнес-Сопровождение, Реализация проектов, Ментор для Retail-бизнеса и Франчайзинга.

www.t.me/BestRetail
ТЕЛЕГРАМ-ЧАТ для Владельцев, Управленцев и Поставщиков #Retail-бизнеса и #Франчайзинга

Совершенствуя бизнес, Вместе сделаем мир лучше!
#BestRetail #HubRetail

Пример от Glossier.

• Бренд косметики организовал месячный pop up в Rhea's Cafe - по сути это временный интерактивный магазин.
• Rhea's Cafe, в котором проводился pop up, было выкрашено и оформлено в фирменный розовый цвет Glossier, что стало необыкновенным фоном для постов покуптаелей в Instagram.
• Посетители мероприятия могли поесть вкусняшек и посмотреть продукты Glossier, которые были размещены по всему кафе
• Косметику можно было как просто протестировать, так и купить. Все покупки были оформлены в уникальную упаковку, чтобы сделать визит еще более незабываемым.

С ККО - Коучинг, Консалтинг и Обучение - у Вас всегда будут новые идеи!

www.nkolodii.com
Бизнес-Сопровождение, Реализация проектов, Ментор для Retail-бизнеса и Франчайзинга

www.t.me/BestRetail
Телеграм-Чат для Владельцев, Управленцев и Поставщиков #Retail-бизнеса и #Франчайзинга

Совершенствуя бизнес, Вместе сделаем мир лучше!
#BestRetail #HubRetail

Из-за covid потребители:
• реже посещают магазины,
• проводят в них меньше времени,
• заранее планируют свои поездки.

50% покупателей идентифицируют себя как «планирующие поездки» по сравнению с менее чем 25% до начала пандемии.
В связи с этим ритейлеры экспериментируют, предлагая продукты, сервисы и услуги, чтобы максимально закрыть потребности своих покупателей - one-stop-shop. Вот несколько примеров:

1. Sephora откроет сотни салонов красоты в магазинах Kohl, а к 2023 году их количество увеличится как минимум до 850.
2. Target и Ulta Beauty заключили сделку об открытии магазинов косметики и средств по уходу за кожей во многих магазинах Target в США в ближайшее десятилетие.
3. DSW открывает магазины в региональной сети супермаркетов Hy-Vee.
4. 7-Eleven и Wawa также экспериментируют - предлагая небольшие удобные заведения без (или с минимальным количеством сотрудников) в стиле Amazon Go.
5. И, возможно, самое удивительное из всех примеров - впервые за свою 51-летнюю историю в Cracker Barrel начали продавать алкоголь.

www.nkolodii.com
Бизнес-Сопровождение, Реализация проектов, Ментор для Retail-бизнеса и Франчайзинга

www.t.me/BestRetail
Телеграм-Чат для Владельцев, Управленцев и Поставщиков #Retail-бизнеса и #Франчайзинга

Совершенствуя бизнес, Вместе сделаем мир лучше!
#BestRetail #HubRetail

Этот вопрос будет актуален всегда! Но сейчас, когда маркетплейсы - Amazon, Alibaba, другие мировые и национальные игроки, сделали доступной возможность покупать всё, что нужно, одним нажатием кнопки, а покупатели напуганы cоvid-19, ответ становится ещё интереснее.

Прежде всего, розничные продавцы в off-line должны предлагать впечатления, сервис и отличный покупательский опыт (customer experience – СХ), которые люди не могут получить в Интернете или по телефону.

Но как именно выглядит отличный СХ розничной торговли?

Чтобы ответить на этот вопрос, необходимо изучить и учитывать три составляющие:

• что вы продаете,
• какова торговая модель, формат ваших магазинов,
• кто ваши покупатели.

Изучив эти составляющие, вы без труда предложите покупателям релевантный для них и наилучший СХ!

Нужно вдохновение, как это сделать? Давайте рассмотрим несколько успешных кейсов, как розничным игрокам в off-line удалось завоевать сердца покупателей и заставить их возвращаться. Может быть, эти примеры подбросят вам парочку идей для реализации в ваших собственных магазинах.

1. Warby Parker – используем фишки, которых нет у других!
Магазин Warby Parker в Калифорнии оборудован интерактивной «зеленой комнатой», где покупатели могут записывать 15-секундные видео, примеряя понравившееся очки Warby Parker и в то же время выбирая понравившийся фон.

«Зеленая комната» позволяет менять фон видео по своему вкусу – космос, аквариум, заполненный акулами, бульвар, усаженный пальмами и другие. Догадайтесь, что делают посетители магазина со снятыми видео! Именно так – восторженно делятся в своих соцсетях. «Зеленая комната» стала фишкой и весомым поводом для посещения магазина.

Чтобы оказывать влияние на покупателей, новые впечатления должны быть постоянной особенностью магазина.

И TOMS - магазин обуви - в этом преуспевает, удивляя покупателей своими выдумками. Например, однажды они разместили гарнитуры виртуальной реальности в 100 своих магазинах, что позволило покупателям виртуально переноситься в Перу и воочию видеть, как благотворительная кампания One for One, запущенная TOMS, влияет на местное население.

Прогуливаясь по перуанской деревне, покупатели попадали в теплую, дружескую атмосферу, видели местных жителей, которые улыбались и махали им руками. Эта акция не только повысила осведомленность о социальной корпоративной ответственности TOMS и продвинула их благотворительную кампанию, но и подарила покупателям незабываемые впечатления, которые они вряд ли забудут.

Иногда всем просто хочется немного повеселиться.
Компания Kraft, например, установила интерактивный пол, оборудованный системой отслеживания движения. Как только покупатели ступали на такой пол, он «включался» и начинал играть. Например, в рядах с макаронами начинали плавать разные виды макарон, спагетти и лапши. Дети и взрослые с удовольствием прыгали и догоняли их!

Но это не только развлечение, таким образом, Kraft задерживает посетителей в «нужных» местах магазина, например, перед собственными торговыми марками.

Интерактивные действия побуждают покупателей проводить в магазинах больше времени. Благодаря новым приложениям и таким технологиям, как отслеживание движения и виртуальная реальность, розничные продавцы могут создавать увлекательные интерактивные развлечения для покупателей.

Если вы когда-нибудь будете на Манхэттене, обязательно загляните в Story! Story постоянно изменяется как галерея, но продает вещи как магазин.

Каждые 6-8 недель Story кардинально меняет все - от дизайна магазина до товаров.

Например, новый популярный фильм вдохновил Story оформить магазин в его стиле - яркие цвета, шатер-стена из светящихся лампочек, шатровый потолок, разноцветное конфетти. Что продавали в этот период? Как всегда товары, объединенные определенной тематикой, в данном случае - «Дом для праздников»!

До «Дома для праздников» темой Story была «Красота», и магазин был преобразован в пространство, где люди могут попробовать и купить косметику.

Эта концепция весьма успешна еще и потому, что бренды готовы платить по $500 тыс. и больше, чтобы быть представленными у Story.

Розничная сеть UO благодаря своему уникальному концепту, дизайну и подходу вышла за рамки продажи просто товаров. Вместо этого сеть продает «модный городской образ жизни». В ассортименте можно найти необходимые предметы от одежды до товаров для дома, которые создают именно такой стильный и целостный life stile.

В том, как Urban Outfitters преподносит себя, есть то, что придает уникальность и создает модную атмосферу – это то, за что покупатели готовы платить больше. Urban Outfitters не отличается уникальным ассортиментом - покупатели могут найти аналогичные товары в Интернете, при чем, дешевле. Однако, предпочитают покупать их именно в магазинах UO, получая уникальный сервис и эмоции.

Это - дочерняя компания Urban Outfitters. Занимает 5 этажей, на территории которых находятся магазины, галереи, студии йоги, фотографии, рисования, площадки для рекламны новинок товаров и шоу-бизнеса, ресторан и бар на крыше и т.д.

Space Ninety 8 предлагает такое огромное разнообразие впечатлений, что вы можете провести там весь день и не заскучать.

Создатели Keio в Японии говорят, что важно делать магазин для определенной группы людей (иначе можно сказать: для «племени»), а не обслуживать массы. Эта тактика известна под названием «tribetailing» - адаптация всего, что вы делаете - от дизайна магазина до рекламы и ваших сотрудников - под определенный сегмент покупателей – «племя».

Tribetailing помогает создать более эффективный покупательский опыт (СХ) и позволяет наладить более тесные связи со своими покупателями, формируя вокруг себя сообщество близких людей.

Многие небольшие розничные магазины, бутики или специализированные магазинчики, скорее всего, будут нацелены только на одно «племя» - конкретную группу покупателей, которую можно определить по их демографическим характеристикам (возраст, пол, местоположение), поколению (бумеры, поколение X, миллениалы, др) или интересам (музыканты, геймеры, любители крафтового пива, др).

Если у вас магазин, который работает только с одним «племенем», позаботьтесь о том, чтобы все, что вы делаете, служило этому «племени».

Чем же отличается универмаг Keio в Японии? Это магазин для пожилых людей.
Все в этом магазине создано с учетом потребностей пожилых потребителей. Его полки - ниже, вывески - написаны крупным, легким для понимания шрифтом, а большинству сотрудников магазина за 50–60 лет. Кроме того, в зоне фаст-фуда в основном подают «старомодные» блюда, а в самом магазине есть стулья, чтобы уставшие покупатели могли присесть и отдохнуть во время совершения покупок.

Еще один пример выстраивания сообщества вокруг своего магазина - Beerwolf Books.
В то время как интегрированные книжные магазины и кафе уже давно не диковинка, концепция паба в книжном магазине намного новее. Beerwolf Books в Фалмуте предлагает широкий выбор литературы, как новой, так и подержанной - в одном углу, а в другом - бар с широким ассортиментом местного пива и сидра.
Днем Beerwolf Books – превращается в уютную кофейню, полную студентов, пишущих эссе и читающих книги. Идеальное место, чтобы остановиться и поразмышлять или пообщаться с друзьями и купить очередную книгу.
Ночью это идеальный паб - взять пинту и просмотреть книжные шкафы, прежде чем отправиться домой. Магазин Beerwolf Books - прекрасный пример того, как создать магазин, который люди сделают местом встречи друзей.

Solfire - магазин спортивной одеждой в Бруклине. Solfire задались целью создать вокруг своего магазина сообщество людей, заботящихся о своем здоровье. Поэтому, кроме магазина, они открыли также бар с соками и смузи и «фитнес-оазис» - место для клубных встреч и тренировок.

Посмотрите, что делают Target и Carrefour, например. Помимо универмагов, они открывают Express - уменьшенную версию своего магазина, предназначенную специально для потребителей в плотных городских районах. Усилия Target по налаживанию контактов также распространяются на социальные сети. Созданы специальные социальные аккаунты, такие как Target Style (для модниц) и Target Baby (для родителей с младенцами). Попробуйте сделать что-то подобное, если вы пытаетесь охватить несколько «племен».

Ikea привезла 100 победителей своего конкурса на Facebook в один из своих магазинов, чтобы они смогли там переночевать. У людей была возможность выбрать кровать, матрас, простыни, подушки и др. предметы. А эксперт по сну дал советы, как хорошо выспаться ночью, в том числе о том, как найти идеальный матрас для любого типа сна.
Чем не способ привлечь внимание фанатов к товарам, которые вы предлагаете, и дать попробовать их на себе?

По сути каждый из участников этого мероприятия стал инфлюенсером Ikea, публикуя в своих соцсетях фото и интересные сториз о Big Sleepover, которое стало незабываемым событием и сделало бренд еще более заметным и привлекательным.

Еще один пример как с помощью соцсетей создавать уникальный опыт. ModCloth - магазин одежды - создал внутри торгового пространства площадку для фотосессий своих покупателей.
Они также наняли профессионального фотографа для того, чтобы фото получились сногсшибательными. Покупатели могли выбрать любые наряды для своих фото.
Затем каждый покупатель получил фото в цифровых файлах и распечатанные. А кроме того, каждый смог почувствовать себя в роли фотомодели, потому что их фотографии отображались на цифровых экранах в магазине.

Целью инициативы было повышение осведомленности о новом магазине ModCloth в Сан-Франциско, а также создание контента, которым клиенты могли бы поделиться с друзьями и семьей. За двухнедельный период реализации такой инициативы ModCloth снял более 250 уникальных портретов и получил почти 5 миллионов просмотров в социальных сетях.

Late Night Chameleon Café (LN-CC) в Лондоне - это не просто магазин розничной торговли.
Это магазин «от кутюр», если так можно сказать. Только по предварительной записи вы можете получить доступ к уникальному ассортименту экологически чистых товаров от «известных дизайнеров» и новых талантов, которые стремятся поддерживать дух самовыражения и экологичности.

LN-CC вышли за рамки того, что представляет собой магазин в обычном понимании. Сначала это художественная инсталляция, а уже потом внутри этой инсталляции - магазин. Никак не наоборот! Все мы знаем, что такое «shop in shop», но LN-CC - это «shop inside the installation»!

Для тех, кто любит расслабиться, есть библиотека с уникальными изданиями и редкие, эксклюзивные винилы. В баре и клубе представлен широкий выбор натуральных напитков, что усиливает эко-образ всего магазина. Late Night Chameleon Café - это опыт, который бросает вызов всему, что мы знали о розничной торговле.

Покупатели часто используют несколько каналов для совершения покупок и все чаще ожидают беспрепятственного омниканального шоппинга.

Примером такого подхода является флагманский магазин Nike в Нью-Йорке под названием «House of Innovation 000». Там поощряют посетителей использовать приложение Nike, потому что это прежде всего удобно и таким образом отслеживают путь покупателя между каналами (customer Journey omni-channel). С помощью приложения Nike в своих смартфонах, посетители могут сканировать код понравившегося товара, просматривать похожие товары и запрашивать определенные размеры, чтобы примерить их уже в примерочной.

Во флагманском магазине Adidas на Оксфорд-стрит в Лондоне, покупатели могут воспользоваться функцией «Принеси это мне», используя мобильное приложении бренда. Все, что нужно сделать покупателю, - это сфотографировать обувь, которую он хочет примерить, после чего сотрудники смогут увидеть, где именно покупатель находится в магазине, и принести ему запрошенный товар. И, конечно же, посетители могут использовать свои смартфоны, чтобы сканировать товары, проверять наличие на складе, запрашивать размер и сразу оформлять заказ.

Wayfair и IKEA, начали включать в свои предложения услуги по установке и сборке на дому. IKEA сделала это, купив TaskRabbit (аналог нашего «Кабанчика»), - платформу, связывающую потребителей с поставщиками услуг, которые могут собирать мебель, устанавливать бытовую технику и т.д. Wayfair же сотрудничал с Handy – аналогичной платформой «домашнего» обслуживания.

В магазине Adidas есть ряд дополнительных услуг, в том числе: чистка кроссовок и примерка одежды вместе с обученным персоналом и швеями – одежду можно «подогнать» под фигуру покупателя прямо в магазине.

Nordstrom магазин мужской одежды - сосредоточен на персонализации и удобстве. Этот магазин предоставляет множество услуг, которые обеспечивают отличное обслуживание, включая «Забронируйте онлайн и попробуйте в магазине». Покупатели могут зарезервировать до десяти предметов, которые они хотят примерить по прибытии в магазин. Когда покупатель находится на расстоянии 0,3 км от магазина, продавец помещает его товары в примерочную и уведомляет покупателя, когда примерочная готова. Для этого покупатели должны зарегистрироваться в приложении Nordstrom.

Спросите себя, можете ли вы облегчить жизнь своим покупателям, предлагая сопутствующие услуги и сервис? Если да, сможете ли вы предоставить эту услугу собственными силами или вам нужно объединиться с третьей стороной?

Как выстроить розничную торговлю, стимулирующую трафик и продажи?
Выше приведенные примеры использует пять последовательных элементов, чтобы обеспечить незабываемые впечатления и сервис для своих покупателей:
1. Интерактивность: воспоминания о том, что мы чувствуем, слышим, видим, обоняем и осязаем, могут сохраняться на всю жизнь.
2. Оригинальность: все приведенные примеры аутентичны, что вызывает у покупателей чувства, как будто они попадают в другой мир.
3. Релевантность: всё, что вы делаете должно быть своевременным, интересным и востребованным вашими покупателями.
4. Неожиданность: предоставляйте уникальный опыт – именно он имеет решающее значение для того, чтобы ваш бренд запомнился.
5. Надежность: перед тем как что-то применить – протестируйте. Вы должны на 100% гарантировать необходимый результат.

Привлекайте экспертные знания.
В нашем быстроменяющемся мире легко потеряться, запаниковать или принять неправильное решение. Внешний специалист видит то, чего не видят «штатные» специалисты, погруженные в рутину и может найти оптимальные решения для достижения необходимого результата. Иногда это просто вопрос использования функций, о которых вы не знали, или небольшие корректировки, но как раз они могут иметь решающее значение. Наши контакты ниже!

www.nkolodii.com
Бизнес-Сопровождение, Внедрение проектов, Ментор для Retail-бизнеса и Франчайзинга.

www.t.me/BestRetail
ТЕЛЕГРАМ-ЧАТ для Владельцев, Управленцев и Поставщиков #Retail-бизнеса и #Франчайзинга

Совершенствуя бизнес, Вместе сделаем мир лучше!
#BestRetail #HubRetail

4 ноября был опубликован сравнительный анализ качества обслуживания клиентов (СХ) по итогам 2020 года.
Скачать отчет можно по ссылке ниже.
А пока вот его ключевые выводы, что нужно делать ритейлерам:

1. Adapt (Адаптация): убедитесь, что ваша организационная структура и операционные модели могут в ускоренном режиме адаптироваться для предоставления покупателям лучшего и связанного опыта во всех ваших каналах продаж.
2. Adopt (Принятие): применять новые методы работы, чтобы обеспечить правильный образ мышления, навыки и инструменты для оптимизации и гармонизации человеческого труда ваших сотрудников и все более наступающей автоматизации.
3. Align (Согласование): создавайте технологические стратегии, которые соответствуют вашим требуемым результатам CX, бизнес-драйверам и потребностям клиентов. А также используйте преимущества появившихся новых моделей потребления и владения товарами.
4. Accelerate (Ускорение): в быстро меняющемся мире ритейлерам нужно создавать мощные связи с покупателями на перспективу. Используйте все возможности ускоренной оптимизации, чтобы оставаться актуальными для своих клиентов.

Сектор розничной торговли должен управлять растущими ожиданиями клиентов, а также развивать свои бизнес-модели, чтобы обеспечить себе успех в будущем.
Для этого необходимо внимательно слушать своих клиентов, а также осознать потенциал, который дает более сложная аналитика данных.
И то, и другое требует внимательного изучения того, как вы сегодня управляете своими данными. Научиться максимально использовать аналитику, принимать решения и создавать стратегии для получения необходимых результатов.

www.nkolodii.com
Бизнес-Сопровождение, Внедрение проектов, Ментор для Retail-бизнеса и Франчайзинга.

www.t.me/BestRetail
ТЕЛЕГРАМ-ЧАТ для Владельцев, Управленцев и Поставщиков #Retail-бизнеса и #Франчайзинга


#BestRetail #HubRetail

7 напоминалок успешного переговорщика:

1. При исследовании 5000 переговорщиков было выявлено, что только 50% из них сумели определить, в чем могут совпадать интересы обеих сторон. Сделайте взаимные интересы приоритетом, чтобы достичь прогресса в переговорах.

2. Найдите как можно больше рычагов влияния на свих оппонентов. Самый мощный инструмент, который у вас есть - знать, чего хочет другая сторона, и использовать это, чтобы повернуть ход переговоров в свою пользу.

3. Узнайте все о другой стороне. Тщательно планируйте и обращайте внимание на привычки, обычаи и особенности. Однажды руководитель нефтяного предприятия выиграл конкурс на приобретение ливийской нефтяной компании только благодаря тому, что передал свое предложение традиционным арабским способом: письмо на овчине, перевязанное лентами цвета флага Ливии.

4. Слушайте больше, чем говорите. Лучшие переговорщики получают больше информации, чем предоставляют и задают вдвое больше вопросов, чем менее эффективные.

5. Если на переговорах вам необходимо прибегнуть к ультиматуму, делайте это «early, clearly and credibly» (сразу, четко и однозначно). Это увеличит ваши шансы получить благоприятную реакцию другой стороны и сохранить уважительные отношения благодаря вашей прямолинейной честности.

6. Ставьте своей целью переговоров самую агрессивную (максимальную), в защиту которой есть разумные аргументы. Не сомневайтесь. Вы должны суметь изложить эту цель другой стороне «с серьезным лицом», без тени сомнений.

7. Превращайте цели переговоров в намерения. Недостаточно установить цель переговоров, вы должны иметь уверенное намерение достичь её. В чем разница? В восприятии! Цель может быть любой, и это просто то, чего нужно достичь. Намерение наполнено эмоциями, а не просто тусклым числом, это то, что вас вдохновляет и во что вы верите.

ВЫБЕРЕТЕ СВОЙ СТИЛЬ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ.

Прочитайте ниже краткое описание, чтобы определить, что лучше всего описывает ваше поведение во время переговоров.

• Увиливание от участия в переговорах, боязнь, страх, неуверенность, беспокойство, осознание того, что ваш оппонент сильнее или наоборот – ваши позиции слишком слабы – лишь бы поскорее всё закончилось. Стиль «Избегание»
• Готовность идти на компромисс, поровну разделить выгоды и уступки, получить статус-кво. Стиль «Компромисс»
• Понимание, что вам любой ценой нужен контракт с другой стороной. Вы готовы готовы подчиняться требованиям или предпочтениям оппонента. Как результат – принятие предложений другой стороны. Стиль «Приспособляемость»
• Стремление получить как можно больше преференций для своей стороны. Стиль «Соревнование»
• Поиск взаимовыгодных решений для обеих сторон. Стиль «Сотрудничество» (преодоление проблем)

Станьте более эффективным переговорщиком, проанализировав свое поведение на переговорах. Простое самосознание своих плюсов и минусов увеличит ваш успех. Как вариант, к переговорам можно привлекать третью независимую сторону, например ментора, коуча, консультанта! Например, нас - мы поможем подготовиться и провести переговоры.

ОСНОВНЫЕ ЭТАПЫ ПЕРЕГОВОРОВ

1. ПОДГОТОВКА
На этом этапе нужно собрать максимум информации – ожидания, возможные рычаги давления, аргументы другой стороны, а также правила, приемы, особенности, которые они будут применять. Оцените тип переговоров, с которыми вы столкнетесь и выберете соответствующий стиль и подход к их проведению - используйте рекомендованные стратегии для каждого квадранта. Например, бизнес-слияние, при котором оба лидера останутся на своих местах, попадет в квадрант B (см рисунок), где ожидается высокий конфликт, но при этом важно сохранить конструктивные взаимоотношения.
2. ОБМЕН ИНФОРМАЦИЕЙ
Далее идет обмен информацией. Здесь самое важное - сначала слушать, а потом говорить. Такой подход улучшит ваше взаимопонимание с другой стороной, а также позволит вам узнать ценную информацию. Затем вы можете использовать эту информацию при обмене предложениями. Какой информацией вы должны поделиться на этом этапе? На данном этапе уместно подать «сигналы» относительно ваших возможных рычагов влияния и ваших целях. Если ваши рычаги влияния невелики, вы можете их несколько преувеличить.
3. ОБМЕН ПРЕДЛОЖЕНИЯМИ
Обмен предложениями обычно состоит из первоначального предложения, а затем небольшого торга взад и вперед, пока вы не достигнете цели во взаимоприемлемой зоне. В чем преимущество делать предложение первым? Исследования показывают, что люди склонны сосредотачиваться на первом показателе ценности. Если другая сторона первой озвучит свое предложение, и оно окажется намного ниже вашей цели, будет нелегко вернуть их в желаемый диапазон. И напротив, если вы озвучили свое предложение первыми, на другую сторону ложится бремя доказать несостоятельность или опровергнуть диапазон ваших предложений.
4. ЗАВЕРШЕНИЕ, ЗАКЛЮЧЕНИЕ СДЕЛКИ
Если другая сторона тянет время в завершении переговоров, подумайте о применение психологического принципа дефицита. Дефицит играет на человеческой потребности в получении того, что, как мы думаем, заканчивается или может скоро оказаться недоступным. На этом выстраиваются такие тактики, как флажки в интернет-магазинах, указывающие на низкий уровень запасов, взрывные предложения типа «бери или уходи сейчас», заманчивые job offers, которые могут быть приняты другими, пока мы медлим и т.д. Вы можете использовать такую тактику, чтобы активировать принцип дефицита и заключить сделку.

Ну и помните, что правильно поставить цели для переговоров, найти для них аргументацию, сформировать предложение и даже помочь провести переговоры можно, привлекая третью независимую сторону. Конечно же, только после подписания договора о неразглашении информации! Всем успешных переговоров и достижения поставленных целей!

www.nkolodii.com
Бизнес-Сопровождение, Внедрение проектов, Ментор для Retail-бизнеса и Франчайзинга.

www.t.me/BestRetail
ТЕЛЕГРАМ-ЧАТ для Владельцев, Управленцев и Поставщиков #Retail-бизнеса и #Франчайзинга


#BestRetail #HubRetail

• 1. Nike активизировали свое цифровое сообщество, предложив виртуальные тренировки, за счет чего увеличили количество активных пользователей своего приложения в неделю на 80%.
• 2. Taobao Live упростили для розничных продавцов возможность присоединиться к платформе каналов прямой трансляции, что привело к 7-ми кратному увеличению числа участвующих продавцов.
• 3. Ювелирный бренд Kendra Scott запустил виртуальную платформу для примерки, в которой используются методы дополненной реальности, машинное обучение и компьютерное зрение, чтобы покупатели могли предварительно просмотреть стили в виртуальном трехмерном пространстве.
• 4. Shopify обнаружили, что коэффициент конверсии подскочил в 2,5 раза, когда они представили функцию, позволяющую продавцам добавлять трехмерные модели на страницы своих продуктов, которые можно было просматривать в AR.
• 5. Бренды одежды Lacoste, American Apparel и Uniqlo недавно открыли виртуальные выставочные залы и примерочные, чтобы покупатели могли опробовать товары в виртуальных пространствах.
• 6. Amazon и Walmart используют существующие голосовые помощники, такие как Alexa, Siri или Google Assistant для размещения онлайн-заказов без необходимости онлайн-регистрации.
• 7. 7-Eleven добавили в свое приложение функцию голосового заказа доставки продуктов.

www.nkolodii.com
Бизнес-Сопровождение, Внедрение проектов, Ментор для Retail-бизнеса и Франчайзинга.

www.t.me/BestRetail
ТЕЛЕГРАМ-ЧАТ для Владельцев, Управленцев и Поставщиков #Retail-бизнеса и #Франчайзинга


#BestRetail #HubRetail

• За последние 6 месяцев покупательское поведение резко изменилось. Люди более тщательно планируют посещения #магазинов, что приводит к всплеску интереса к информации в реальном времени. #Покупатели точно хотят знать, что есть в наличии, предлагает ли магазин самовывоз и график работы. Все хотят быть уверенными, что найдут то, что ищут, прежде чем пойти в магазин.
• Например, в Германии интерес к запросу «часы работы сегодня» удвоился по сравнению с прошлым годом. А глобальные запросы «в наличии» выросли более чем на 700% в годовом исчислении. В то же время местные покупки стали еще более важными: запросы со словом «доступны рядом со мной» более чем удвоились во всем мире.
• Ну и ХОРОШАЯ НОВОСТЬ: исследования Euromonitor показали, что к 2024 году 78% покупок по-прежнему будут совершаться в off-line магазинах!

www.nkolodii.com
Бизнес-Сопровождение, Внедрение проектов, Ментор для Retail-бизнеса и Франчайзинга.

www.t.me/BestRetail
ТЕЛЕГРАМ-ЧАТ для Владельцев, Управленцев и Поставщиков #Retail-бизнеса и #Франчайзинга


#BestRetail #HubRetail

Флагманский магазин MLB в октябре 2020 открылся в NYC.
Он занимает два этажа на площади примерно 10 000 кв.фут. и в нем представлен самый широкий ассортимент продуктов MLB на планете.

В пресс-релизе пафосно говорится:
1. Этот магазин стал первым магазином в США, в котором есть фотобудка Apple Industries Inc., .. см. фото к посту.
Из которой фанаты смогут распечатать или загрузить фотографии для публикации в социальных сетях.
2. В магазине есть большая станция персонализации, что дает поклонникам возможность персонализировать футболки с репликами MLB и носки Stance - то есть сделать свои надписи и т.д.
3. Обширный ассортимент памятных вещей, использованных во время игр с автографами знаменитостей.
4. Специальная коллекция Derek Jeter 2020 Hall of Fame, в которую входят эксклюзивные предметы тоже с автографами.

А теперь вопрос:
Вот что из выше перечисленного не может сделать любой ритейлер?
Да всё!
Только у одних это работает, а у других нет. Причина - опять одна - в исполнении, внедрении, подаче. Секрет именно там.
Самый простой, надежный и недорогой способ внедрения новых идей и проектов - нанять спецов со стороны, которые отвечают за результат и соблюдают дедлайны.

СКОРАЯ ПОМОЩЬ ДЛЯ ТОРГОВЫХ СЕТЕЙ

Самые эффективные проекты, с которыми нам приходилось сталкиваться, внедрялись с привлечением внешних сотрудников.

Несомненно, создание сильной Совместной Команды из «штатных» и внешних сотрудников – это решающий шаг для успешного внедрения и максимальных результатов от проектов и бизнес-идей.

«Какие проблемы, препятствия и риски мешают вам успешно протестировать и внедрить новые бизнес-идеи?»

Большинство управленцев, отвечающих на этот вопрос, в один голос повторяли, что это нехватка времени. И это действительно так.

Сотрудникам компаний необходимо находить время на новые проекты поверх существующей рабочей нагрузки. Но это не самая большая проблема. Гораздо сложнее найти возможность полностью погрузиться в тему проекта и не отвлекаться на текучку и ежедневные обязанности, которые не терпят отлагательств. То, что изначально начинается как возможность поработать над новым захватывающим проектом, для сотрудников компании быстро превращается в разочарование, особенно, когда у проекта плохие или незначительные результаты.

Самый надежный и оптимальный способ двигаться вперед, внедряя новые идеи – Совместная Команда!

www.nkolodii.com
Бизнес-Сопровождение, Внедрение проектов, Ментор для Retail-бизнеса и Франчайзинга.

www.t.me/BestRetail
ТЕЛЕГРАМ-ЧАТ для Владельцев, Управленцев и Поставщиков #Retail-бизнеса и #Франчайзинга

#BestRetail #HubRetail

Правильная мотивация сотрудников – это, наверное, половина или даже больше половины успеха. Точно так же, как на войне - половина успеха зависит от мотивации солдат.

Вот Вам типовая ситуация. С одной стороны, сотрудники привыкли, что их труд оплачивается по стандартной схеме, например, оклад + процент. С другой стороны, собственник или управленец бизнеса, которых вроде бы всё устраивает. И те, и другие не хотят никаких нововведений. Даже когда после внедрения правильной мотивации, выручка возрастает на 30%, 50% и даже 100%.

Для построения технологии мотивации применяют ключевые показатели эффективности KPI (или другим словом - метрики) – это проверенный инструмент мониторинга эффективности и результативности работы сотрудников.

Существует мнение, что KPI – это «вчерашний день», «подходит не всем» и «уже не работает». Однако, это не так. Вопрос в том, как правильно выбрать KPI и выстроить технологию мотивации под Ваше предприятие. Если это сделать «косо-криво», тогда да – технология KPI работать не будет, а в худшем случае может даже навредить и вместо мотивации сотрудников наоборот – отбить желание работать.
Зато в случае успешного внедрения технологии KPI Вы получите значительные преимущества в управлении сотрудниками и предприятием в целом.
Также Вы сможете дополнительно вознаградить тех, кто выполняет свою работу качественно и выявить сотрудников, которые «выезжают» за счёт других.

Давайте пройдёмся по основным шагам построения технологии мотивации:

1. Выбор показателей (критериев) для мотивации (KPI).
1.1. Определите основные показатели, которые оказывают наиболее значимое влияние на Ваш бизнес или же достижения которых является наиболее важным для Вас и соотнесите их с работой каждой штатной единицы и/или подразделения.
Например, для Вас важна удовлетворенность клиентов. Задайте себе вопрос – как этот показатель соотносится с работой продавца, кассира/официанта, уборщицы, др? Чтобы клиенты были довольны, продавец, например, должен обеспечить наличие товара на полке, кассир/официант должен обслужить покупателя строго по скрипту, а уборщица должна каждый час наводить чистоту. Вот Вам и личные KPI для каждой штатной единицы.
1.2. Результат работы сотрудника должен напрямую влиять на выполнение KPI.
1.3. Количество KPI для одного сотрудника должно быть не больше 5-ти, иначе сотрудники будут «распыляться», теряя приоритеты. Оптимальное количество KPI – три.
1.4. Типовые показатели для мотивации (KPI):

• Товарооборот (объем продаж) в деньгах как в целом, так и на 1 м.кв. торговой площади, на 1 м.п. полочного пространства или на одного сотрудника;
• Товарооборот (объем продаж) в единицах измерения (ед.изм.);
• Объем продаж в деньгах или ед.изм. дополнительных услуг или определённых товаров (то есть, объем продаж того, что в данный момент Вам важно продать больше/быстрее);
• Количество покупок (чеков);
• Средняя покупка (чек);
• Количество товаров/услуг в чеке;
• Конверсия продаж (соотношение покупок к числу посетителей);
• Конверсия консультаций (соотношение покупок к числу консультаций);
• Количество привлеченных клиентов (привлечение новых клиентов к программе лояльности и другие методы идентификации клиента);
• Оценка уровня обслуживания. Определяется обратной связью покупателей, например через сервисы "Googlе отзывы", отзывы на сайте, в книге жалоб и предложений и др. ресурсах. А также на основании результатов проверки «тайный покупатель»;
• Показатели качества управления товарными запасами. Например, оборачиваемость, out of stock, old stock, over stock;
• Показатели сохранности товаров. Например, % списаний, результаты инвентаризаций;
• Показатели валовой прибыли, маржинальности и дополнительных доходов.
• Скорость обслуживания одного покупателя и др. узкие KPI;
• Своевременные оплаты от контрагентов, др.

ВАЖНО: KPI сотрудника будет работать только в случае, если сотрудник напрямую влияет на выполнение данного показателя на все 100%. Иначе Вы получите демотивацию, а не мотивацию сотрудника.

2. Планирование KPI.
Для того, чтобы управлять бизнесом, необходимо планировать и находить инструменты и пути достижения плановых показателей. Те, кто просто говорят сотрудникам: «продавайте больше, работайте лучше» - пускают бизнес на самотёк.
2.1. Определите плановые значения и периоды их оценки для каждого KPI. То есть, какие численные значения вы ожидаете получить от сотрудников по каждому KPI в определенный период.
2.2. Планирование KPI обычно производится в разрезе месяца, квартала, полугодия и года.
Однако, Вы можете установить любой период времени, который будет соответствовать именно Вашему бизнесу или задачам. Например, за превышение установленного объёма продаж в день, весь коллектив получает дополнительную премию.
Вот пример премии "команда": за достижение плана по выручке за смену (план по выручке устанавливается отдельно на «будни» и «выходные») разово в конце смены каждый, отработавший эту смену сотрудник, получает ХХХ денег.
2.3. Как правило, планирование (прогноз) ведут в 3-х плоскостях:
- пессимистичный прогноз (наихудшее допустимое значение показателя);
- реалистичный прогноз (приемлемое значение показателя);
- оптимистичный прогноз (желаемое и реальное значение показателя).

ВАЖНО: плановые значения KPI должны быть реально достижимыми. Иначе Вы получите демотивацию, а не мотивацию сотрудников.

3. Формирование технологии мотивации сотрудников.
3.1. KPI могут быть как личные – отдельно для каждого сотрудника, так и командные – для подразделения (коллектива) в целом. Оптимально применять синергию этих показателей, то есть устанавливать как индивидуальные, так и командные. Например, товарооборот, за который отвечает конкретный сотрудник и товарооборот в целом по подразделению.
3.2. KPI могут изменяться в зависимости от приоритетов предприятия, так называемые «инициатива месяца» или «приоритет квартала». Каждый бизнес и каждый коллектив имеют свои важные особенности, которые необходимо учитывать при выборе KPI.
3.3. Формируя технологию мотивации, ни в коем случае не урезайте действующие оклады (постоянную часть оплаты труда). Технология мотивации должна давать возможность заработать больше, чем сейчас, сохранив при этом размер действующих окладов. Поэтому работающая технология мотивации содержит не только "оклад + премия за выполнение KPI", но и прогрессирующие премиальные, и дополнительные бонусы – как материальные так и нематериальные в т.ч. продвижение по карьерной лестнице в высоту или ширину.
Типовые методы нематериальной мотивации:

• Дополнительный соц.пакет, страховка, льготы;
• Скидки на товары и услуги Вашего предприятия;
• Дополнительные выходные;
• Звание "лучший сотрудник";
• Бесплатное обучение;
• Организация отдыха лучших сотрудников, например, абонемент в спорт зал, ужин в ресторане, путевки на отдых и т.д.;
• Корпоративные выезды и др.

3.4. Определяя размер и вид мотивации за каждый KPI, помните, что заставить сотрудников хотеть выполнять плановые показатели KPI можно только, предложив им за это весомое и важное для них вознаграждение.
3.5. Психологи утверждают, что эффективнее поощрять (премировать) сотрудников за хорошую работу, чем штрафовать их за невыполнение. Однако, есть сотрудники, для которых штраф – это единственная мера стать лучше. Если Вы решите применять систему штрафов, то делайте это только в случае отсутствия других результативных методов.
3.6. Продумайте систему и периодичность контроля KPI. Осуществлять контроль достижения показателей KPI можно с различным временным интервалом (ежедневно, еженедельно), но не реже одного раза в месяц.
3.7. Пропишите технологию мотивации в Положении о мотивации. Внесите KPI в должностные инструкции.
3.8. Продумайте, как вы будете поддерживать интерес к технологии мотивации. Например, с помощью конкурсов (на самый большой чек, продажу конкретного продукта и т.д.), применения фасилитации, геймификации этого процесса. Особенно актуальна геймификация для молодого поколения.

4. Презентация и Тестирование технологии мотивации.
4.1. Чётко и ясно объясните сотрудникам все составляющие технологии мотивации. Разъясните, как именно будет рассчитываться каждый KPI, какие премии (бонусы, мотиваторы) и как будут применяться.
4.2. На примере покажите сотрудникам, что они получат в случае действия технологии мотивации. Предупредите, что мотивация будет внедрена только после ее тестирования.
4.3. Утвердите и доведите до сотрудников:
4.3.1. Период тестирования технологии (как правило 1-3 месяца).
4.3.2. KPI и их плановые значения для каждого сотрудника/подразделения.
4.3.3. Методы, инструменты и периоды контроля KPI.
4.4. Сформируйте фокус-группу из 3-5 сотрудников и ежедневно контролируйте результативность мотивации. Устраняйте выявленные проблемы и недочёты.

5. Внедрение технологии мотивации.
5.1. Определите и сообщите сотрудникам дату начала действия технологии мотивации.
5.2. Своевременно контролируйте выполнение KPI.
Контроль необходим не только для проверки качества работы сотрудников, но и для продуктивной обратной связи. Чтобы хвалить и поощрять сотрудников, так же, как и выявлять их слабые стороны и недоработки, необходимо регулярно контролировать выполнение ключевых показателей, KPI.

И вот еще - пока Вы не следите за работой сотрудников, они работают на 50-80% от максимальной продуктивности. Поэтому внедрять технологию мотивации можно при наличии выстроенной системы контроля. Система контроля определяет:
5.2.1. Форматы/методы контроля – открытый или тайный.
5.2.2. Инструменты контроля. Например, внедрить чек-листы (контрольные листы проверки KPI) или мотивационную доску для отображения плановых и фактических показателей KPI в разрезе сотрудников и/или подразделений. Они могут быть как в физическом виде (доска или бумажные носители), так и виртуальные – размещаться на корпоративном сайте, в CRM-системе, в чате и т.д.

5.2.3. Периоды контроля – это периодичность (частота) и время (день недели, дата, др)
5.3. Убедитесь, что все сотрудники знают и понимают свои KPI, способы их контроля/измерения и расчет оплаты труда.
5.4. Для расчёта составляющих оплаты труда, включая мотивацию за выполнение KPI, используйте готовые excel калькуляторы или программное обеспечение. Для малого и среднего бизнеса excel калькулятор – самый оптимальный инструмент! У нас такой инструмент стоит 35 евро или 999 грн.
Заказать можно по Viber, WhatsApp, Telegram: +38(067)6060965

Совершенствуя бизнес, ВМЕСТЕ сделаем мир лучше!

Телеграм-Чат: t.me/BestRetail - для Собственников, Управленцев и Поставщиков Retail-бизнеса и Франчайзинга.
nkolodii.com
fdf.org.ua

Прежде всего, ответим на вопрос «Что такое retail»? Retail- это розничная торговля - процесс продажи потребительских товаров или услуг конечным пользователям. Соответственно Retailer – это компания (бизнес), которая продает товары и/или услуги людям, которые потребляют их для себя. То есть Retailers – это не только магазины всех видов и форматов, но и банки, салоны, аптеки, заведения общепита и т.д.

Сейчас, особенно в связи с карантином часто пишут: Оff-line розничная торговля умирает. Так ли это? Нет! Она жива и здорова! Не верьте заголовкам, провозглашающим её смерть, и не обращайте внимания на фото заброшенных торговых центров.

Людям всегда будет нужно личное общение и живые коммуникации, не смотря на рост продаж через Интернет. По данным Kearney две трети потребителей, совершающих покупки в Интернете, используют Оff-line магазин до или после транзакции.
Поэтому Оff-line розничная торговля не умирает - она развивается.
Развиваться – это всегда оставаться актуальными. То есть, меняться и предоставлять своим клиентам уникальный и достойный внимания клиентский опыт. Сейчас потребителям нужно дать нечто большее, чем просто возможность покупать товары из вашего магазина. Давайте поразмышляем, что же это за 7 шагов, которые помогут попасть в будущее?

Шаг 1. Расширьте функционал и взаимосвязь своих сотрудников.
Главный козырь обычных магазинов по сравнению с сайтами электронной коммерции - это личное общение, и всегда это будет так.
Вот почему так важно, чтобы вы нанимали людей, которые понимают и умеют использовать это преимущество.
Apple - яркий пример бизнеса, у которого это хорошо получается. Как сказал Рон Джонсон, люди предпочитают покупать продукты в Apple Store, а не в Best Buy, Walmart или Amazon (не смотря на то, что эти конкуренты часто предлагают более низкие цены) только из-за опыта, который предоставляет их персонал.

А вот история, которую рассказал покупатель Nike:

«Продавцы не согласились продать мне пару кроссовок, пока я не пробегусь по специально оборудованной беговой дорожке. Они определили мой стиль бега, а затем объяснили, какой тип обуви мне подойдет лучше всего, исходя из моих беговых тенденций. Потом они показали мне видео, объяснив, как моя нога касается беговой дорожки и какую поддержку в этот момент оказывает соответствующая модель кроссовок. Я был увлечен покупкой и я вернусь ещё - потому что они нашли время, чтобы обучить меня и дать мне лучшее.»
Научите своих сотрудников помогать, а не только продавать.
Ещё один нюанс. Обычно, когда речь идет о предоставлении отличного клиентского опыта, основное внимание уделяется сотрудникам, которые непосредственно взаимодействуют с клиентами, даже если это Оn-line розничная торговля. Но корни отличного клиентского опыта уходят гораздо глубже. В этом процессе на самом деле задействованы все сотрудники.
Каждый выполняет свою роль, и если цепь ответственности разорвана, большая нагрузка ложится на других. Показательный пример: продавец быстро и профессионально собрал заказ, который покупатель сделал Оn-line с условием самовывоза из магазина (BOPIS). Однако сотрудник на выдаче не может оперативно найти и выдать покупателю его заказ. В результате то, что задумывалось как пятиминутное путешествие, превращается в 20-минутную нервотрёпку для покупателя.
Поэтому важно наладить взаимодействие между отделами и процессами так, чтобы все и всё работало как хорошо отлаженный механизм.

Шаг 2. Оставайтесь на связи со своими покупателями 24 на 7.
Уже сейчас многие продвинутые Retailers предоставляют возможность своим покупателям связываться со службой поддержки по нескольким каналам на их выбор - телефону, электронной почте или через чат. Иногда покупатель даже может запросить обратный звонок. У Nike также есть специальный аккаунт в социальной сети исключительно для обслуживания клиентов. И даже в Київводоканал работает быстрая служба решения вопросов потребителей через FaceBook (сама проверяла).

А Вы уже это сделали?

Компания Target создала специальные социальные аккаунты для профильного общения и поддержки своих клиентов - Target Style (для модниц) и Target Baby (для родителей с младенцами).
Стремитесь обеспечить такое же многоканальное обслуживание своих клиентов! А если вы пока не можете обеспечить постоянную поддержку 24 на 7, укажите дни недели и часы работы вашей службы обслуживания и поддержки.

Шаг 3. Не будьте такими, как все. Отличайтесь!
Сейчас как никогда важно мыслить нестандартно и выходить за рамки традиционных способов работы розничной торговли. Найдите способы сделать путь к покупке простым, современным и увлекательным, оставаясь на связи с покупателем до, во время и после того, как он совершил покупку.

Если основная часть ваших покупателей совершают покупки в Оff-line-режиме, убедитесь, что вы доставляете им удовольствие, которого они не найдут ни на одном веб-сайте или мобильном приложении.

Если же они используют свой смартфон, позаботьтесь о том, чтобы можно было легко найти ваше местоположение Оff-line или просматривать ваши предложения быстро и без каких-либо проблем.

А если основная часть ваших покупателей делают покупки в Оn-line-режиме, предоставьте им несколько вариантов доставки или самовывоза, а также оплаты, чтобы они могли совершать покупки на своих условиях.

Другими словами, вы должны быть лучшими для своих покупателей, независимо от того, где они находятся и какое устройство они используют, чтобы обеспечивать им отличный клиентский опыт (customer experience), даже когда ваши покупатели переключаются с одного канала покупок на другой.

Шаг 4. Используйте инновации и новые технологические возможности.
Давайте вашим клиентам яркие и незабываемые впечатления. Большая часть ваших усилий должна быть направлена на то, как сделать вашу розничную торговлю интересной для ваших покупателей. Вот парочка примеров.

В мобильном приложении Walmart есть множество функций, которые позволяют людям делать покупки независимо от того, где они находятся и какое устройство используют.

Например, приложение позволяет пользователям создавать списки покупок несколькими способами - набирая текст, озвучивая название товаров или сканируя их с помощью самого же приложения. Кроме того, в приложении есть изящная функция «Store Mode», которая позволяет пользователям узнавать цену любого продукта.

Сеть дрогери и аптек Walgreens использует нестандартные условия своей программы лояльности.
Помимо того, что на карту покупателей начисляются баллы за потраченные ими доллары, Walgreens также награждает участников за здоровый образ жизни.

Пользователи зарабатывают баллы, когда подключают своё фитнес-устройство к Walgreens Приложению.
А также они получают дополнительные баллы, когда занимаются спортом, участвуют в спортивных мероприятиях, отслеживают свой вес, кровь, давление с помощью Walgreens Приложения или правильно питаются.

Программа вовлекает людей, и все эти моменты дают им больше причин делать покупки в Walgreens.
Кроме того, поскольку покупатели делятся информацией о себе с Walgreens, то компания собирает больше данных и узнаёт о своих клиентах еще больше, при чём очень нужной и важной информации, которую не собрать, анализируя только покупки.

Вы также можете использовать мобильные платежи – оплату покупок через различные приложения. В дополнение к обычным платежам - наличными или кредитными картами.
Продавайте не просто товары - продавайте образ жизни и впечатления!

Шаг 5. Используйте цифровые каналы продаж и коммуникации (digital channels).
Да, Оff-line продажи по-прежнему являются неотъемлемой частью покупательского пути - customer journey, однако другие каналы и устройства также играют важную роль в том, как клиенты находят, исследуют и покупают товары. В наши дни потребители могут делать покупки практически где угодно.

По оценкам Nielsen и Google Mobile Path to Purchase, потребители тратят более 15 часов в неделю на поиск информации через свои смартфоны. Однако только 17% таки совершают покупку через свой смартфон. И хотя не так много людей используют свои телефоны для совершения немедленных покупок, их смартфоны становятся отправной точкой в карте customer journey и началом процесса покупки.

Также покупатели используют другие устройства для выбора товаров, чтения обзоров и поиска магазинов, поэтому, если вы не в сети, то вы практически невидимы.

Что значит использовать цифровые каналы продаж и коммуникации? Это не только и не столько иметь свой интернет-магазин или сайт, которые, кстати, должны иметь мобильные версии или приложения. Но и присутствовать везде, где присутствуют ВАШИ (подчёркнуто) покупатели:

• Социальные сети (Facebook, Youtube, Instagram, Tik-Tok, Twitter, linkedin, Pinterest, др.).
• Мессенджеры (Telegram, Whatsapp, Viber, др.).
• Поисковые системы и ресурсы (Google, Bing, в т.ч. Google-карты, Foursquare, др.).
• Маркетплейсы – электронные торговые площадки:
• Для всех категорий товаров: Rozetka.ua, Prom.ua, Bigl.ua, ПриватМаркет, Amazon, Aliexpres, др.
• Для товаров fashion: LaModa, LeBoutique, Modna Kasta, Shafa.ua, Wildberries, Joom, др.
• Для товаров бытовой химии, косметики, для дома и красоты: MakeUp, PARFUMS, др.
• Техники и электроники: Allo.ua, F.ua, др.
• Для hand-made, авторских изделий: Crafta.ua, Onova.со, Etsy, др.
• Для HoReKa: Menu.ua, др.
• Для размещения и поиска услуг: Kabanchik.ua, др.
• Для производителей сельскохозяйственной продукции: Rynok.in.ua, др.
• Прайс-агрегаторы (Hotline.ua, Мagazilla.ua, др.).
• Приложения для покупок (Skidka.ua, Рokupon.ua, Superdeal.ua, др.).
• Доски объявлений (OLX.ua др.).

• Аукционы (Newauction.com.ua, Zakupivli24, E-tender.biz, Skylots.org, Ebay, др.).

Современный потребитель использует множество каналов для совершения покупок. Покупатели нередко исследуют товары в Интернете, сравнивают цены на телефоне, тестируют товары лично и в конечном итоге совершают покупку через маркетплейс.
Чтобы не отставать, розничные продавцы должны найти способы обслуживать клиентов по всем этим каналам и устройствам.
По сути, вы должны позволить клиентам просматривать, делать покупки и платить через наиболее удобные для них каналы.

Шаг 6. Используйте Оff-line каналы продаж и коммуникации.
В чём преимущества Оff-line торговых объектов? Их много. Но одно их них оказалось совсем неожиданным. А именно - даже, если покупатели совершили покупку в Интернете, они предпочитают забирать и возвращать товары Оff-line.

44% Оn-line-покупателей «скорее всего совершили бы покупки, если бы они могли сделать их в Интернете, но забрать в магазине». А 62% респондентов хотели бы покупать в Интернете, но иметь возможность возвращать товары в магазине (данные comScore).

Это большое благо для Оff-line торговли. Для Оn-line игроков возврат товаров - это возврат 100% денег за покупку; а вот для Оff-line игроков возврат - это потенциальная новая продажа.

То же самое и с самовывозом из магазина. Если Оff-line продавцы правильно разыграют свои карты, они смогут использовать самовывоз для увеличения продаж и повышения удовлетворенности клиентов.

Умные продавцы знают об этом. Вот почему все большее число Оn-line продавцов открывают Оff-line объекты. Amazon, например, а в Украине это Makeup и Rozetka.

Розничная торговля уже не такая, как раньше. Она не физическая или цифровая; сейчас это симбиоз физического с цифровым – Оff-line и Оn-line (phygital retail).
Расширьте возможности своих Оff-line каналов продаж и коммуникации, одновременно увеличивая своё присутствие в других каналах.

Шаг 7. Не переставайте улучшать покупательский опыт до, во время и после покупки.
Чтобы покупатель совершил покупку, нужно предусмотреть и устранить все преграды на пути, который ведёт его к покупке.
Иногда таких путей может быть несколько - длинный или совсем короткий. И все эти пути (так называемые путешествия - customer journey) следует выстроить на карте путешествий - journey map. Карты путешествий могут принимать различные форматы и конструкции. Быстрый поиск в Google покажет вам множество примеров и методов их составления.

Раньше почти каждая journey map была сосредоточена вокруг Оff-line объекта. Но, как мы знаем, все изменилось. Сегодня journey maps представляют собой матрицу технологий, сочетающуюся с оболочкой веб-сайта, мобильного приложения, чтобы создать цифровой путь покупателя и найти способы объединить его с Оff-line торговлей. При этом важно помнить, что на каждом этапе путешествия нужно находить возможности постоянно улучшать покупательский опыт.

Вот пример как Walmart улучшил покупательский опыт с помощью реорганизации кассовой зоны самообслуживания:
Для каждого покупателя предусмотрено отдельное уютное место, где удобно расположиться со своими покупками и произвести оплату.
На входе покупателя встречает помощник, который его приветствует и помогает сориентироваться.
А на кассе самообслуживания у каждого покупателя свой ассистент. То есть не кассир, который сидит по ту сторону кассы, а сотрудник, который находится рядом, взаимодействуя с покупателем лицом к лицу и сопровождая на протяжении всего процесса оплаты. Также ассистент может сбегать заменить товар, пока клиент сам сканирует товар.

Что мы видим в этом примере? Да, не удалось сэкономить на кассирах. Но такая реорганизация превратила кассовую зону из чисто механической и нервной, в которой покупатель всё должен делать сам, в человечную и приятную. К тому же, при таком подходе покупателю не нужно нервно искать и ждать сотрудника магазина каждый раз, когда необходимо подтвердить вес товаров или возможность купить алкоголь.

Ассистенты – бывшие кассиры - стали чувствовать себя важной частью магазина, от которых зависит удовлетворённость покупателей. И покупатели довольны! А как это важно, чтобы покупатели оставались довольными в такой кульминационный момент, когда они заканчивают свой customer journey!

• Что интересного ещё происходит в ритейле? Делитесь, пожалуйста в Телеграм-Чате t.me/BestRetail - для Собственников, Управленцев и Поставщиков #Retail-бизнеса и #Франчайзинга. Присоединяйтесь! ТЕМА недели - ОТДЫХ

nkolodii.com
fdf.org.ua

Совершенствуя бизнес, ВМЕСТЕ сделаем мир лучше!

НЕ БУДЬ ТАКИМ, КАК ВСЕ

• Согласно Marketing Metrics постоянные #покупатели тратят на 33% больше, чем новые. Ну и все мы помним то, что привлечение нового покупателя минимум в 5-6 раз дороже, чем удержание тех, кто есть.
• Очевидно, что постоянные покупатели - лучший тип #клиентов. Им не только легче продать, но они также склонны тратить больше. Вот почему мы должны приложить все усилия, чтобы наши существующие покупатели были довольны и возвращались.
• Один из элементов системы удержания покупателей – это программа #лояльности. Однако, почти все такие программы на одно лицо, то есть похожи как 2 капли воды – "купи на Х денег, получи бонус на карту 3 копейки" (условно). Поэтому их популярность не так высока.
• Что можно сделать? Отличаться!
• Помимо вознаграждения клиентов за покупки, придумайте более креативные способы. Например, вовлечь их в процессы не просто покупки, но и привлечь тем, что им интересно!
• Вот вам пример Walgreens (сеть дрогери и аптек, см. видео выше):

Помимо того, что на карту покупателей начисляются баллы за потраченные ими доллары, Walgreens также награждает участников за здоровый образ жизни.

Пользователи зарабатывают баллы, когда подключают свое фитнес-устройство к Walgreens Приложению.
А также они получают дополнительные баллы, когда занимаются спортом, участвуют в спортивных мероприятиях, отслеживают свой вес, кровь, давление с помощью Walgreens Приложения или правильно питаются.

Программа вовлекает людей, и все эти моменты дают им больше причин делать покупки в Walgreens.

Кроме того, поскольку покупатели делятся своей информацией с Walgreens, то компания ТАДАМ! собирает больше данных и узнаёт о своих клиентах еще больше, при чём очень нужной и важной информации, которую не собрать, анализируя только покупки.

• Что интересного ещё происходит в ритейле? Делитесь, пожалуйста в Телеграм-Чате t.me/BestRetail - для Собственников, Управленцев и Поставщиков #Retail-бизнеса и #Франчайзинга. Присоединяйтесь! ТЕМА недели - ОТДЫХ

nkolodii.com
fdf.org.ua

Совершенствуя бизнес, ВМЕСТЕ сделаем мир лучше!

График и Табель Рабочего Времени БЫСТРО и ЛЕГКО!
С Помощью Запрограммированного Калькулятора.

Правильно составленные графики рабочего времени позволяют контролировать количество сотрудников в пиковые дни и часы, а также равномерность их распределения по сменам на протяжении рабочего дня, недели и месяца.

КОМУ ПОДОЙДЁТ: Магазинам, Аптекам, HoReKa, Салонам и др.

В ЧЁМ ВЫГОДА:
1. Вы здорово сэкономите время!
2. Избежите ошибок в расчётах!
3. Повысите эффективность работы!

Наталия Колодий
Руководитель проектов, Ментор,
Бизнес-коуч для Retail-бизнеса (торговых сетей),
Исполнительный директор
Федерации развития франчайзинга
Теl/ Viber/ WhatsApp +38(067) 60 60 965
Чат: t.me/BestRetail
Mail: 9kaizen@gmail.com
Веб-визитка: nkolodii.com
Сайт: fdf.org.ua

ИННОВАЦИИ – Это

• Изменения в процессах или введение совершенно новых процессов/технологий, с помощью которых Предприятие превращает труд, капитал, сырьё и информацию в продукты и услуги более высокой стоимости.
• Такое получилось определение в наш глоссарий к теме обсуждений и идей этой недели "Инновации в Ритейле всех форматов и сегментов".

Велкам в ТЕЛЕГРАМ-ЧАТ t.me/BestRetail - для Владельцев, Управленцев и Поставщиков Retail-бизнеса и Франчайзинга.

Итак, начнём неделю с инноваций в off-line.
На видео пример интерактива. Что даёт:

1. привлекает внимание покупателей, даже тех, кто и не смотрел в сторону этого магазина;
2. прекрасный способ завлечь покупателя в магазин, даже если он/она не собирались заходить;
3. вовлекает покупателя в процесс покупки предлагая ему/ей создать свой "законченный образ" (total look). Тут нам на лицо и персонификация - что так важно сейчас для покупателей, и комплексная покупка (cross sell и up sell).

Продолжим тему недели инновациями в on-line.
Уже практически не осталось ритейлеров, которые бы работали только в off-line. Поэтому инновации для on-line покупок становятся все более актуальными. Вот некоторые из них:

1. возможность гибких платежей для покупателя (аналог потребительского кредитования). По исследованиям американского рынка это позволяет увеличить коэффициент конверсии до 30% - не будем спорить))
Сервисы уже придуманы и работают. Это: Afterpay, Klarna, Final, Affirm и др. Возможно скоро по такому же пути пойдет их украинский аналог zakaz.ua. Но пока он предлагает только выбор оплаты без каких либо вариантов гибкости: наличка, по счёту или карта. А вот в Розетке можно выбрать оплату частями от Привата, кредит на выбор от Альфа и Mono, а также они сами предоставляют кредитование.

2. возможность выбрать один из нескольких вариантов оплаты, чтобы упростить для покупателя процесс расчёта, например: Apple Pay, Paypal, Google Pay.
Розетка уже использует Google Pay и PrivatPay,

3. расширение географии точек выдачи за счёт партнерских сетей (С учётом того, что BOPP и BOPIS плотно входят в нашу жизнь). Опять впереди Розетка – теперь можно забрать товар не только с их шоу-рума, Новой почты, но и с АЗК WOG

• Больше про BOPP и BOPIS в статье здесь:

- на русском: http://nkolodii.com/news/#rec199434593
- українською: https://business.diia.gov.ua/cases/karantin/nova-r...

4. приложения, обладающие возможностями AR, позволяющие продавцам размещать 3D-продукты в своих on-line ресурсах.

5. Интеграция продаж с on-line ресурсов через социальные сети Facebook, Instagram TikTok или Pinterest и Google.

Совершенствуя бизнес, ВМЕСТЕ сделаем мир лучше!

Это тема недели в Телеграм-Чате t.me/BestRetail - для Владельцев, Управленцев и Поставщиков Retail-бизнеса и Франчайзинга – присоединяйтесь к дискуссии.

• Для начала определимся с глоссарием. Из википедии: Активная продажа — процесс обмена товара (услуги) на денежные средства, путём поиска клиента (привлечения внимания клиента).
• Базовый, 100 лет тому назад сформулированный, алгоритм активных продаж AIDA, работает до сих пор и во всех товарных сегментах – будь то food или nonfood.

Наверное, потому, что принципиально реакции и потребности человека не меняются – все и всегда будут хотеть быть здоровыми, богатыми, молодыми и счастливыми. Так было 100 лет тому и так будет ещё через 100 лет.

• Точно так же не меняется тот факт, что чтобы что-то продать – для начала нужно привлечь внимание потенциального покупателя.
• На базе AIDA в наше время придумано множество новомодных алгоритмов. Не побоюсь сказать, что ноу-хау последних лет Сustomer Journey тоже содержит в себе все 4 этапа AIDA.

AIDA:
A - attention (привлечение внимания);
I - interest (разжигание интереса);
D - desire (создание желания);
A - action (действие или покупка).

• Без первого этапа – привлечения внимания – активной продажи быть не может в принципе. Поэтому предлагаю начать именно с первого - какие методы применяет ритейл для привлечения внимания покупателей и за чем будущее.
• Внимание покупателя можно привлекать внутри торгового объекта, когда человек зашел во внутрь. Но также мы давно научились привлекать внимание ещё до захода в торговый объект – инструментами от контекстной рекламы в on-line до старых добрых рассылок в off-line.

Ремарка: В любом деле очень важный этап – это execution – выполнение. Результат всегда будет зависеть от execution. В моей практике были кейсы, например, рассылок в одном товарном и ценовом сегментах, но с конверсией 0,5% и 4.5% . Таки что-то люди, получившие 0,5%, делали не так. Но это второй вопрос.

Сначала определимся с инструментами для привлечения внимания потенциального покупателя как до его захода в торговый объект, так и непосредственно уже в торговом объекте. На самом деле их много, поэтому остановимся только на парочке классических из того, что применяют внутри:

1. Продавец-консультант. Хотя мне больше нравится, например, слово «стилист» для fashion индустрии. Я б даже на бейджах писала «стилист» вместо «продавец-консультант»))) Согласитесь – совершенно по-другому воспринимается сама услуга – стилист заботится о твоём стиле, а продавец-консультант о чём? (риторический вопрос). Некоторые ТРЦ содержат стилистов – это дополнительная услуга как для ритейла, так и для клиентов.

На видео будущее)) A lot of what you know as a stakeholder or business owner is still valid, you just need to incorporate it with the latest trends!

Исследования показывают, что стоимость единицы товара/услуги в районе $100 и выше – тот порог, когда среднестатистический покупатель задумывается, совершая покупку, у покупателя появляются сомнения, вопросы, которые нужно развеять и подтолкнуть его к покупке. Этот же порог от $100 - уже позволяет привлекать консультантов, потому что при такой стоимости товара/услуги эти сотрудники рентабельны.

2. Мерчендайзинг и кросс-мерчендайзинг. Просто незаменимая ничем вещь! Грамотно выстроенная выкладка как в food так nonfood сразу же увеличивает продажи минимум на 15-20%. Кто не пробовал – попробуйте!

Мерчендайзинг ещё называют молчаливым продавцом. В супермаркете работает именно он – товары повседневного спроса, недорогие, их покупают «на автомате» - главное обеспечить комфорт покупки, понятность выкладки, информационность и еще несколько важных, но не сложных атрибутов.
А вот в отделе элитного алкоголя у нас уже есть сомелье – потому что вино, виски и тд условно по $100.

3. Скрипты (речевые модули). Я их делю на 2 типа:
3.1. Скрипты как часть стандартизации операционного процесса. Например, скрипт для кассира (здравствуйте - карта есть - пакет нужен - спасибо, ждём вас снова). Без них не обойтись, их нужно выучить и применять не задумываясь. Однако, многие ритейлеры уже зашивают такие скрипты в ПО. Это значит, что кассир, в процессе пробивания чека, видит подсказки на мониторе, например: предложите покупателю батончик рошен. A lot of what you know as a stakeholder or business owner is still valid, you just need to incorporate it with the latest trends.
3.2. Скрипты совершения продажи (приветствие – выявление потребностей – презентация товара и тд). Кого-то они раздражают, кто-то не обращает на них внимания, но точно они всем порядком уже поднадоели. Поэтому их нужно, как минимум, делать интересными и нестандартными. Ну и от классики к трендам:

4. Мобильные приложения (Apps). Дают возможность привлекать внимание покупателей как до захода в торговый объект, так и внутри него. Вот что можно с помощью «апки»:
4.1. Использовать технологию маяка Bluetooth, чтобы отпралять предложения, когда покупатель в торговом объекте;
4.2. Отправлять рассылку тем, кто в геолокации торгового объекта. Например, с купонами спец. предложений для активации их в торговом объекте, который буквально рядом и давно не посещал магазин;

Бонусом то, что напрямую не касается активных продаж:

4.3. Организовывать ранний доступ к продажам товара или доступ к продуктам с ограниченным тиражом, др;
4.4. Использование ботов;
4.5. А вкупе с реализацией эффективной омниканальной стратегии - внедрением ПО, обеспечивающим централизованное оперативное управление и межканальную видимость поведения и действий покупателей – Вы получите возможность выстраивать customer journey и угадывать с персонификацией;
4.6. Предоставлять персонализированные предложения.

Согласно Playbook Retail Trends, 70% потребителей говорят, что понимание их индивидуальных потребностей влияет на их лояльность. А около 90% чаще покупают там, где их понимают и предоставляют интересные именно для них предложения. Без п.4.5. выше достичь этого невозможно.

Да, инструмент №4 оправдан и окупаем в случае наличия у сети как минимум 15-20 магазинов. А вот сетям поменьше можно пользоваться соответствующими приложениями, которые аккумулируют в себе информацию многих небольших игроков рынка.

ФАКТ: Согласно исследованиям Adobe Analytics покупки по схеме BOPIS, BOSS и BOPAC с конца февраля по апрель 2020 увеличились на 87% по сравнению с таким же периодом прошлого года.

BOPAC - buy online pick up сurbside - покупай в Интернете, забирай у обочины. То есть, покупатель не заходит в магазин, а заказ ему выносят к его машине.

BOPIS и BOSS - похожие схемы, но всё-таки это не одно и то же. А именно:
- BOPIS - buy online pick up in store - покупай в Интернете, забирай в конкретной точке выдачи
- BOSS - buy online and ship to store - покупай в Интернете и забирай в удобном магазине, то есть выбери откуда тебе удобнее забрать заказ.

BOPIS, BOSS и BOPAC - аббревиатуры, которые нужно запомнить, потому что они уже надолго вошли в жаргон Retail.

Вывод 1: чтобы не умереть, классический Retail должен:
1. Стать «Фигитальним» (phygital - присутствовать в физическом и цифровом мире).
2. Развивать в себе 3 ключевые skills (навыки):
2.1. Удобство и скорость покупки:
• Оn-line покупки перестают быть удобными, если потребителю приходится долго разбираться как выбрать или заказать товар, потом долго ждать доставку и, если привезли не то, - тратить время на возврат. Здесь следует помнить и отслеживать показатель UX (User Experience - опыт пользователей), который имеет отношение к юзабилити (удобству использования) ваших как on-line так и off-line ресурсов.
• Если потребитель начинал покупки on-line, то, придя в off-line магазин, он хочет вернуться к точке, в которой нажал на паузу, а не начинать весь процесс сначала.
• Поэтому, например, важная составляющая "фигитальной" розничной торговли сегодня - это возможность BOPIS BOSS или BOPAC.
2.2. Идентификация: клиента
• Важно идентифицировать клиента, чтобы изучать его профиль, знать предварительные заказы, покупки и отслеживать их, независимо от места, где они были сделаны.
• Правильное направление движения - развивать инфраструктуры, объединяющие on-line и off-line покупки и сделать BOPIS/ BOSS/ BOPAC более быстрыми и удобными для потребителя.
• Не путайте «Customer micro trip» с «Customer journey».
2.3. Персонификация:
• Будьте готовы дать потребителю больше, чем просто показать, что вы продаете или какие услуги оказываете.
• Готовьте опции для персонификации товара/продукта/услуг. То есть, возможность настроить товар/продукт/услугу под себя и выбрать те характеристики и свойства, которые соответствуют стилю жизни именно данного конкретного клиента.

ФАКТ: Adobe Analytics констатирует, что продажи фитнес-оборудования и компьютерной техники в марте 2020 увеличились на 55% и 40% по сравнению с прошлым годом. И этот тренд сохраняется.
Вывод 2: Не исключено, что фитнес, спорт, тренажерным залам придется снижать стоимость абонементов и сокращать площадки.
Тренажеры и пробежки возле дома не всем, но многим успешно заменят спортзалы. Действительно, бегунов за время карантина стало в разы больше, люди адаптировались и кто знает сколько из них захотят вернуться обратно в зал.
Вывод 3: Нome-office уже никуда не уйдет из жизни многих из нас (мы не говорим сейчас о сотрудниках off-line торговый объектов). Давно доказано, что всё, что мы делаем в течение 21 дня, становится нашей привычкой.
За 2-3 месяца стало привычным работать удаленно. Некоторым сотрудникам и работодателям это пришлось по вкусу. Удаленная работа, неполная рабочая неделя или неполный рабочий день - это инструменты, которые дают работодателю возможность сэкономить на аренде офисов, накладных расходах и фонде оплаты труда. А также нанимать специалистов со всей страны или даже мира (не только тех, кто живет недалеко от офиса). Для сотрудников возможность работать home-office постоянно или частично - станет дополнительным плюсом, поскольку, как минимум, экономит время и деньги на дорогу.

ФАКТ: По данным Gordon Hasket Research, за время жесткого карантина треть покупок продуктов питания были осуществлены через интернет. 41% из этих покупателей заявили, что во время карантина сделали on-line покупки продуктов впервые.
Потребители попытались новые варианты шопинга, в том числе продуктов питания в интернете. И для них этот процесс становится обычным и привычным. Особенно, если они попробовали несколько раз, то эта привычка, скорее всего, сохранится.
Вывод 4: Оn-line продажи и в карантин шли по нарастающей. Очевидно для всех, что их доля будет расти и в дальнейшем, в т.ч. за счет откусывания от продаж off-line. Однако, мультиканальнисть потребителей остается, поэтому о важности BOPIS и BOSS мы говорили выше.

ФАКТ: На основе анализа финансовых показателей компаний Temkin Group озвучили следующий вывод: при росте положительного CX (Customer Experience - опыт клиентов) на 10%, компания, например, стоимостью в $ 1 млрд. в течение 3-х лет увеличивает свою прибыль на сумму более $ 800 млн.
Посчитайте, какой потенциал увеличить прибыль у Вашей Компании при таком соотношении её стоимости к росту СХ, в случае, если Вы возьметесь за выстраивание СХ.
В свою очередь Forrester обнаружил, что среди лидеров по СХ средний темп роста составляет 17%, тогда как среди отстающих только 3%.
• Здесь также следует упомянуть о UX (User Experience - опыт пользователей). UX - это компонент внутри CX - тоже очень важный показатель, о котором мы говорили выше.
• Насколько бы интересным с точки зрения дизайна или ассортимента не был бы Ваш магазин / салон / кафе / аптека, если потребителям не понятна навигация внутри, или им трудно найти необходимый товар / продукт, или узнать информацию о них (как минимум цену), то вряд ли они вернутся к вам. Тем более, если у них будет выбор пойти к вашему конкуренту, у которого с юзабилити - всё хорошо.
Вывод 5: Независимо от источника, все исследования показывают, что Retail просто обязан предоставлять своим покупателям отличный CX - это must have. Те, кто этого не будут делать - будут отставать.

Вся фишка как всегда - в исполнении. Но все можно сделать:

www.nkolodii.com
Внедрение проектов, Решение кризис-ситуаций, Бизнес-Сопровождение для Retail-бизнеса и Франчайзинга.

www.t.me/BestRetail
ТЕЛЕГРАМ-ЧАТ для Владельцев, Управленцев и Поставщиков Retail-бизнеса и Франчайзинга

СТМ (или PL - от англ. Private label - Собственная Марка) – это марка товара/продукта, все права на которую (название, стиль оформления этикетки, слоган) принадлежат торговой сети. Как правило, СТМ продаётся только в одной торговой сети. Но сегодня уже известны примеры, когда сеть - владелец продает товары под своей СТМ не только конечному потребителю, но и другим бизнесам.
СТМ поможет Вам:
1. Увеличить валовой доход (маржинальность). Как правило, маржинальный доход на продаже СТМ - выше.
2. Увеличить товарооборот и улучшить оборачиваемость.
3. Уменьшить влияние брендов производителей на Ваш бизнес.
4. Отличаться/выделяться от конкурентов. Предоставить своим покупателя товары/продукты, которые можно приобрести только у Вас.
5. Повысить лояльность Ваших потребителей и поддержать имидж Вашего бизнеса.
Кому стоит задуматься над выпуском СТМ?
1. Торговые сети: сети магазинов разных форматов и товарной направленности, сети аптек, салонов и заведений общественного питания.
2. Сети грузовых и курьерских доставок, например, при запуске сопутствующих бизнесов - продажа товаров под СТМ, которые клиенты могут покупать вместе с основными услугами.
3. Сети СТО и другие, оказывающие услуги с параллельной или одновременной продажей товаров под СТМ.
В каких категориях товаров лучше всего применить СТМ?
• Для товаров/продуктов повседневного спроса.
• Также СТМ прекрасно работает для товаров периодического спроса - то есть, для товаров, которые нужны Вашим покупателям время от времени, но регулярно.
• Для нишевых товаров, например, товары для велосипедистов или автолюбителей.
Следует отметить, что СТМ - это не только часть имиджа торговой сети, это еще и ее бизнес-актив.
Чтобы СТМ была эффективным бизнес-активом, а инвестиции в нее окупились, важно уделить внимание упаковке.
Итак 5 обязательных характеристик упаковки СТМ:
1. Иметь четко сформулированную, понятную идею.
2. Иметь свой уникальный легко узнаваемый и запоминающийся образ - то есть, иметь выраженную аутентичность. Однако, существует другая точка зрения, а именно, что СТМ должна копировать брендов-лидеров рынка. О том, какую стратегию выбрать поговорим ниже.
3. Хорошо, если дизайн упаковки будет содержать последовательно высторенные акценты - визуальную коммуникацию и инструменты мерчендайзинга.
4. А дизайн-концепция в целом будет легко адаптироваться к любому виду товаров из других категорий, чтобы обеспечить целостность и узнаваемость образа СТМ.
5. Соблазнять покупателей купить !!!

ВЭЛКАМ в свежеиспечённый Телеграмм-ЧАТ для общения: ПЕРЕЙТИ В ЧАТ - Для Собственников, Управленцев и Поставщиков RETAIL-бизнеса и ФРАНЧАЙЗИНГА - магазинов, заведений общепита, салонов, аптек, др

Совершенствуя бизнес, ВМЕСТЕ сделаем мир лучше!

1. Какая задача стоит?
Перед тем как выбрать вид трейд-маркетингового мероприятия, а простым языком - вид акции, стоит задаться вопросом: а какую цель я преследую, какую задачу мне нужно решить - то есть, а для чего, собственно говоря, проводить ту или иную акцию?
Ради самой акции? Поставщик или дистрибьютор предложил? Потому что акции проводят мои конкуренты?
Вот Вам перечень задач, которые можно решить, проводя трейд-маркетинговые мероприятия. Выберите себе из этого списка ту задачу, которую Вам нужно решить в первую очередь. Итак, основные задачи трейд-маркетинговых мероприятий следующие:

КОЛИЧЕСТВЕННЫЕ:
• Увеличение товарооборота (объема продаж) и / или валовой прибыли.
• Увеличение количества чеков / количества товаров в чеке.
• Увеличение размера среднего чека.

КАЧЕСТВЕННЫЕ:
• Улучшение имиджа (сети в целом, отдельного магазина, бренда).
• Привлечение новых покупателей.
• Повышение лояльности и удержание существующих покупателей.

2. Какой вид трейд-маркетингового мероприятия выбрать?
После того, как Вы поставили четкую задачу, которую Вам надо решить, время перейти к выбору трейд-маркетингового мероприятия (акции). Это значит, что нужно подобрать тот вид акции, который лучше всего справится с решением поставленной задачи. Какие же бывают виды трейд-маркетинговых мероприятий?

Основные виды трейд-маркетинговых мероприятий следующие:
• Промо-акции (товарные акции).
• Подарки, призы за выполнение определенных условий (денежные (например, каждому сотому покупателю) или товарные (например, сделай 10 покупок на сумму Х денег и получи гарантированный подарок)).
• Игры (конкурсы, лотереи. Например: розыгрыш ценных призов по чекам).
• Купоны на скидку, подарочные сертификаты, карты накопления бонусов.
• Кросс-партнерство.
• Мастер-классы в или возле магазина.
• Событийный маркетинг (Event marketing) - специальные мероприятия по продвижению, включая спонсорство (например, приуроченный концерт). Тематические мероприятия (например, Октобер-фест, фестиваль японской кухни, др.).
• Семплинг (Sampling) - бесплатная раздача образцов товаров. На каждые 100 единиц розданных образцов, можно прогнозировать до 40 покупок!
• Демонстрации товара, дегустации и пробы - Testing.

3. Каковы основные механики промо-акций?
Наиболее распространены так называемые промо-акции. Их легко организовать и они дают хороший результат.
Промо-акции тоже бывают разные. Выбирать механику промо-акции следует исходя из задачи, которая перед нами стоит (см. П.1 выше).

Основные механики промо-акций следующие:
• Подарок за покупку на определенную сумму или определенного количества товаров.
Примеры:
- Набор 5 единиц гель-лака + 1 гель-лак в подарок.
- Сделай разовую покупку на сумму от 199 денег и получи мороженое в подарок.
- Купи 4 единицы бактериальных заквасок и получи закваску для йогурта за 1 монету.

• Ценовые акции (снижение цены) на весь период акции.
Примеры:
- С 01.06.20 по 25.06.20 скидка на всю обувь 20%.
- С 25.05.20 по 31.05.20 скидка на комплект постельного белья «Любисток» 30%.
- С 25.05.20 по 31.05.20 скидка на все товары, опубликованные в акционной «газете».

• Снижение цены на весь или определенный ассортимент (товар) в определенные дни и / или часы.
Примеры:
- Скидка 25% на весь ассортимент кулинарии ежедневно после 20.00.
- «Счастливые часы»: с 15.00 до 19.00 в будние дни скидка на бананы 10%.
- Каждый четверг скидка на весь ассортимент рыбных пресервов 25%.

• Скидка (снижение цены) на следующий товар в чеке или на следующую покупку.
Примеры:
- На 2-й товар в чеке скидка 100 грн.
- На 2-й товар в чеке скидка 25%, а на 3-й 35%.
- Соверши покупку на сумму от 199 денег и получи 10% скидки на следующую покупку!
- А вот пример сочетания механики «товар дня» и «следующий товар в чеке»: Только 14 февраля скидка на 2-е большое капучино 50%!

• Товар (цена) дня, недели, месяца, тд.
Акцентирование внимания покупателей на «нужных» товарах. Это стимулирование покупок более маржинальных или выгодных для Вас товаров, то есть тех товаров, которые Вам нужно и выгодно продавать.
Примеры:
- «Цена дня» или «Товар дня»: только 01.06.20 мартини 1л за 99 денег!
- «Товар недели»: только с 01.06.20 по 08.06.20 можно купить шампунь «Утенок» 500 мл со скидкой 50%, то есть по 29,99 денег.

• Распродажа.
Примеры:
- Межсезонная распродажа: используй купон на скидку в период с 01.08.20 по 30.10.20!
- Распродажа: скидка на коллекцию белья «Твоя» 70%.
- Сезонная распродажа: скидка на все пасхальные товары 50%.

• Все товары с акционного списка по одной цене.
Примеры:
- Любой из пилингов на выбор: гликолиевий, ТСА или Джесснера - всего за 499 денег.
- «Королевская щедрость от бургер-кинг»: всё по 59 денег.

• Продажа наборов (сетов).
Так называемые «общие» / перекрестные продажи - Cross-sell.
Это увеличение количества товаров в чеке путем стимулирования покупки кросс-продукта, которая без такого стимулирования может не состояться.
Кросс-товары продаются каждый сам по себе, однако в случае промо-акции, которая объединяет эти товары, продажи каждого из них увеличиваются.
Примеры:
- «Вместе выгоднее»: купи напиток + пирожок по специальной цене.
- «Идеальная пара»: ты можешь купить отдельно порошок и отдельно скребок. Но, покупая их вместе, ты экономишь 10 грн
- «Комплект телевизоров для всей семьи»: купи 2 телевизора 40 '' и 32 '' всего за 9999 денег.

• Промотирование (консультирование) определенных товаров или обращение внимания на них - сверх-продажи (Up-sell). Это увеличение суммы чека путем стимулирования покупки дополнительных товаров или более дорогих, или товаров большего объема (веса).
Примеры:
- Хозяйка пришла купить кофе, не собираясь покупать сухие сливки, но таки купила сливки, потому что «на них была акция».
- Обычно хозяйка покупает порошок Дося, однако промоутер объяснил преимущества более дорогого порошка, в результате чего хозяйка купила более дорогой.

4. Рассмотрим кейс?
Задача: увеличить объем продаж «Товара 1».
Вид трейд-маркетингового мероприятия для решения задачи: промо-акция.
Период акции: 01.06.20-15.06.20.
Механика промо-акции:
Проанализировав возможные механики промо-акций, была выбрана механика Cross-sell, то есть создать набор «Товар 1" + "Товар 2» по специальной выгодной для покупателя цене.
Возникает вопрос: как выбрать «Товар 2»? Нужно сделать анализ. «Товар 2» должен иметь высокие продажи, дополнять Ваш «Товар 1», и логично, что эти товары часто покупают вместе. Например: молоко и сухие завтраки жидкость и порошок для кухни; макароны и кетчуп; сумка и шарф и т.д.

Выбор «Товар 2»:
Прежде всего, нам нужно найти товар, который продается в паре с «Товар 1» чаще всего. Для этого нужно сформировать данные для анализа продаж в разрезе чеков, сделать так называемую выгрузку чеков и товаров в них. Схематично это выглядит так: